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谢谢大家的参与,结束了! Practice is the best teacher！ 实践是最好的老师！ * * * * 1 酒店产品的特点 不能储存，不能选择价格 不能搬运 生产受限制，定时定量 不可尝试 很难用广告的形式来宣传（如电视、报纸等视听形式） 成本方面: 不能利用降低成本来提高利润 开源胜于节流 Up Selling Skill Training 酒店销售实用技巧培训 Target Sales Achievement Program达到销售目标 学习增强销售技巧之主要目的/益处 协助本部门获得更高利润，增加酒店的餐饮收益 提供更优质的服务于客人 增加自身的工作满意度/成就感 使自己成为一个有自信及有能力的优秀酒店业人员 从销售中你会得到更多知识，提高我们的技巧 使我们更具专业精神 酒店营业额提高，员工可获更多年终分红及提高每年加薪之幅度 从事销售的态度 每位于餐厅或酒廊之员工，并非呆板的点单员，而是具有专业性的推销员； 推销是帮助客人选择，我们的任务是令客人从选择中获得满意； 我们决不强迫客人多点食物或饮料，但我们会尽力鼓励客人多作选择，而我们所做出的鼓励将获客人的注意及认同. 推销服务的步骤 1、HandliSelling By Suggestion/如何给客人提供建议 2、Handling Objections /如何处理客人对建议的抵触 3、Selling High Profit Items/推销高利润的产品 4、Describing Menu Items/如何生动的描述被推销的产品 5、Positive Buying Signals/如何认识客人积极的身体语言 6、Negative Buying Signals/如何认识客人消极的身体语言 7、Offering Alternatives/为客人提供多种选择 8、Overcoming Hesitation/当感觉客人勉强或不愿接受时如何处理 9、Checking Satisfaction/询问客人是否满意 （一）Selling By Suggestion 如何给客人提供建议 为客人提供有效之建议是极为重要的，因为在你向客人提供建议的时候， 第一，可引导客人做决定，节省你点单的时间； 第二，给客人感觉你很具有专业性； 第三，向客人建议些低成本/高利润的产品，可以增加部门的营业收入； 第四，可以与客人建立良好的客户关系。 很多客人在他们未来到我们餐厅/大堂吧之前，都不知道要点用些什么，事实 上，他们很难自己决定。当你在为客人点单时专业的向客人提出建议，并且充 满信心，客人极大可能很欣赏的接受。 试看以下例句； 例句1：Would you like a drink？请问喝什么？ 这是一句询问客人的问题，并非建议，客人很容易回复，不要。这是一个绝不 妥当的推销方法。 例句2：What would you like to drink？请问想喝些什么呢？ 这句子也犯着了例1的毛病。 例句3： Would you like a coke or a fresh orange juice？请问想喝可乐或鲜榨橙汁？ 这样询问客人较为恰当，客人如果不选择你的建议时，你还可继续推销，最重 要是每次提供建议，客人不需过分思考而在脑海中产生印象，使客人容易做出 抉择。 但是，提供建议时必须留意语速不要太快，另外在所建议的两个项目之间稍作 停顿，应该让客人有时间于脑海中产生印象及给予你自己留意客人反应的时间， 若客人对你的建议反应毫无兴趣，应再见议一些距离远一点的项目，如开始建 议汽水或果汁等不含酒精的饮料，然后再建议啤酒或鸡尾酒等含酒精之饮品。 注意：向客人提供建议要具体—即：有具体详细的产品项目，并且，并非每次 建议只限一个项目，可以有两个或以上，如：May I suggest milk shake ，or perhaps cocktail。最重要的是要有具体的项目。 应该习惯用：Would you like…/May I suggest…/How About…/I can recommend…/Maybe you would like… 切记避免用：Please try…/You should try…/Could I possibly suggest…/What would like… 何时才是向客人提供建议的最佳时机呢？ 在格调高雅的扒房（特色餐厅）：当服务完客人开胃品后，且在阅读菜单前。 在生意繁忙的餐厅/酒廊，当你为客人送上菜单时。 若推销甜品，需要在你清理完台面后。 若推销头盘或者汤，需要在客人点主菜的同时或者之前（大部分客人点了主菜，可能不会再点） 注意建议时，你的声调也很重要，需要