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第十六章 服务营销管理 学习目标 了解服务行业在国民经济中的重要性 理解服务的概念以及服务产品与有形产品的本质区别 掌握整合服务营销策略 了解服务营销的发展趋势和挑战 服务的概述 一、服务在现代经济中的表现 作为消费者，我们日常的衣食住行，无时无刻不是在消费某种服务产品，这些产品可能是由零售业，房地产业，娱乐资讯，电信金融服务，交通运输，公用事业服务，教育卫生服务等行业提供的，可以说我们每天都在使用服务。商业机构和其他社会团体，则是在更大规模上购买、消费服务产品。毫不夸张的讲，人类社会正从一个由工业主导的社会逐步演进为一个服务业主导的社会，当今社会是服务经济社会。 服务构成了现代经济的重要组成部分，在美国和加拿大，服务业对GDP的贡献分别达到73%和67%，在世界其他发达国家也是如此。 服务业不但对一个国家的GDP贡献良多，服务业也为创造新的就业岗位作出了贡献。有关数据显示，在过去的30年中，服务业为美国社会创造了5000余万个就业岗位，大大缓解了美国经济衰退所带来的负面影响，促进了美国经济大复苏。被认为是世界第二大经济强国的日本，服务行业的从业者也超过就业人数的70％。世界银行统计显示，不仅在发达国家， 在许多拉美国家和加勒比沿岸国家，服务业对GDP及就业的贡献均超过50％。可以说，随着一国经济的发展，人均GDP的提升，在一个国家的经济生活中，服务业的地