恒安集团导购工作手册-导购培训手册.pptVIP

充分了解顾客特性及其购物心理 二、顾客的购买动机 求实购买动机 求廉购买动机 求安购买动机 求便购买动机 求美购买动机 求优购买动机 求名购买动机 求新购买动机 求荣购买动机 嚼好购买动机 影响顾客购买动机的因素 1、商品因素 商品质量 商品价格 2、媒体因素 广告介绍 陈列与展示介绍 导购口头介绍 影响顾客购买动机的因素 3、经营因素 商店因素 导购代表服务 正确的礼仪规范，如主动服务、态度热情、耐心周到，使顾客感觉购物的温馨、愉快 导购代表专业的商品知识与良好的销售服务技巧，使顾客真正了解到商品的价值和如何利用，让顾客觉得买得舒心、买得放心。 影响顾客购买动机的因素 4、社会因素——顾客类型划分 女性顾客的购物特点 购买动机具有主动性、灵活性和冲动性 购物心理不稳定易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大 乐于接受导购代表的建议 挑选商品较为细致，对商品的外观、款式、价格、品牌、质量、服务比较注重 影响顾客购买动机的因素 按年龄阶段来分析，各年龄段顾客大致有如下特点： 中老年顾客 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品 购买心理不稳定，不易受广告宣传的影响 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、 售后服务有保障的商品 购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 对导购人员态度反应非常敏感