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2003-12-29 五加一证书培训中心 2003-12-29 秘书课程——接待工作 五加一证书培训中心 秘书接待工作 崔凌峰 cuilingfeng@ 接待工作 接待准备 接待过程 接待计划与接待实施 接待准备 接待工作环境准备 接待工作物质准备 接待工作心理准备（个人礼仪） 接待工作环境准备 会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境 硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件 软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境 接待工作环境准备 人际环境包括 一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。 统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。 融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。 接待工作环境准备 基本要求—— 清洁、明亮、整齐、美观 接待工作环境准备 注意事项： 在接待工作中要加强门卫登记制度。 办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。 接待工作物质准备 座位、茶水 电话，复印设备 一面镜子，盆景或花卉 衣帽架 书报杂志、单位介绍等材料 接待工作心理准备（个人礼仪） 基本要素——诚心 接待工作心理准备（个人礼仪） 基本要求 遵守TPO原则 掌握PAS原则 坚持健康原则 用好自然本色原则 接待工作心理准备——个人礼仪 仪容 仪态 服饰 接待工作心理准备——个人礼仪 仪容——人的容貌，包括发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等 仪容的基本要求 昂扬健康 和谐自然 卫生日常 接待工作心理准备——个人礼仪 仪态——人的举止行为 气质——一个复杂的“化合物”。与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素；后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制 风度——礼仪的展示，气质的显现 接待工作心理准备——个人礼仪 举止行为基本要求 遵时首约 卫生整洁 敬老助残，尊重妇女 接待工作心理准备——个人礼仪 举止行为规范 坐立有相 颦笑有度 接待工作心理准备——个人礼仪 颦笑有度 眼神 笑容 距离 亲密距离——15-50cm 个人距离——50-120cm 社交距离——近120-200cm，远210-350cm 公众距离——360cm以外 接待工作心理准备——个人礼仪 服饰——人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物 服饰的基本要求 呈现个性 扬长避短 民族特色 简洁为美 接待工作心理准备——个人礼仪 服饰穿戴选择的基本原则 服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调 服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调 服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调 服饰的选择要与穿戴的时节相协调 服饰美的根本——整洁。 特别注意——色彩与装饰 接待工作心理准备 为塑造自身良好形象，平时要加强以下几个方 面的修养。 注意道德品质的修养。 加强文化知识修养。 重视心理素质修养。 注意行为习惯修养。 接待工作 接待准备 接待过程 接待计划与接待实施 接待过程 亲切迎客 热忱待客 礼貌送客 接待过程礼节 接待过程——亲切迎客 起立，问候 预约的来访者——准备，引入，通报 事先不知道的预约来访者——询问，致歉，引入，通报 未预约来访者——询问，判断，说明 接待过程——热忱待客 带领来访者（配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯）? “外开门客先入，内开门己先入” ? 引导就座 ? 茶水、杂志等 接待过程——礼貌送客 客人告辞 ? 等客人起身 ? 起身相送 ? 握手告别（ ? 代提重物 ? 代叫车辆 ? 握手告别）? 目送离开 接待过程礼节 礼节的一般原则 交际心理基本原则 言谈的基本礼节 使用礼貌惯用语 称谓礼节 见面礼节 次序礼节 接待过程礼节 礼节的一般原则 讲究态度。 弄清关系。 把握分寸。 送礼贵在适宜。 接待过程礼节 交际心理基本原则—— 尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、 善待别人 自尊与尊人的原则 内在美与外在美的原则 自信大方与适应环境的原则 言行适度与交往目的原则 接待过程礼节 言谈礼仪的基本要求 有礼有理有利 口齿清晰，声音适度 注意说话时的交流 接待过程礼节 言谈的基本礼节 谈吐的仪态 话题的选择——寒暄与交谈 言者的表现 听者的反应 接待过程礼节 使用礼貌惯用语 问候语——问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。 感谢语——感谢的时候应该以热情的目光注视对方。 道歉语 征询语： 应答话： 慰问语： 请字的运用： 接待过程礼节 称谓礼节： 先生、太太、小姐、女士 先生、夫人 阁下 陛下、殿下 职衔——学衔、军衔、技术职称 、职