北京鼎鼎香餐饮有限公司前厅管理手册-前厅工作程序（114页）.doc

北京鼎鼎香 餐饮有限公司 前 厅 管 理 手 册 声明： 本手册的所有权与知识产权均由特许人北京鼎鼎香餐饮有限公司所有，未经特许人书面许可，受许人不得将本手册内容对外公开或泄漏，亦不得对本手册进行任何涂改或私自复制留存、出借、转让。 目录 前厅职能概述 前厅组织架构及编制原则 前厅各岗位职责及工作内容 前厅经理 前厅主管 前厅领班 前厅服务员 吧台服务员 领位员 传菜员 收银员 门童 保洁员 前厅工作程序 前厅服务基本流程 前厅开业程序 前厅打烊程序 厅房服务员工作程序 厅房服务员工作标准 领位员工作流程 传菜员工作流程 收银员工作流程 服务员工作流程 前厅工作标准 前厅服务员仪容仪表标准 前厅服务员仪态行为标准 前厅服务员礼貌用语标准 前厅服务员接打电话标准 点菜仪态说辞标准 前厅摆台标准 家俬柜物品摆放标准 口布折花标准 托盘使用标准 前厅各岗位卫生标准 前厅管理标准 处理顾客投诉标准 处理特殊事件标准 特殊顾客的服务指引标准 收集顾客意见及反馈标准 餐厅菜品推销标准 前厅规章制度 前厅管理层值班制度 前厅每日例会制度 管理层每日例会制度 每日值班日报制度 营业额预估指引 岗位检查表（SOC） 前厅散台服务 厅房服务 吧台服务 传菜服务 领位服务 卫生间清洁服务 前厅所需表格 餐厅销售日报表 餐厅销售周报表 每月营业额预估表 每周营业额预估表 管理层会议记录表 前厅值班检查表 您好！欢迎您使用《鼎鼎香前厅管理手册》 此手册将为鼎鼎香的前厅工作提供全面的指引。 1、第一章，第二章是概括的介绍前厅的职能概述和前厅整体的架构分布，使您能全面地了解前厅的整体运作和职能； 2、第三章涉及的是前厅人员的岗位职责和工作内容，它提供了每个岗位的任职资格和考核标准； 3、第四章，第五章是涉及前厅的“工作程序和标准”，为前厅制定了工作规范、工作标准以及服务指引。在实际工作中这四章可以作为前厅管理的基本原则； 4、第六章，第七章是管理标准和规章制度，是为了更好的管理前厅需要完成的例行工作和相关制度，这些规范对于高标准的管理鼎鼎香餐厅是必不可少的； 5、第八章是岗位检查表，即（SOC：STATION OPERATION CHECKLIST），这一部分的用途有二： * 新员工入职培训每一个工作岗位的岗位指引 * 工作中的追踪检查：餐厅经理、主管以及领班在楼面工作时使用SOC为标准检查员工的操作步骤，给予他们工作回馈和指引； 6、第九章是管理前厅时需要使用的相关表格，它可以帮助管理者有组织有规则的完成前厅的工作，按要求使用这些表格，更能使整个管理团队有效地沟通和协作。 鼎鼎香餐厅前厅职能概述 所有前厅管理团队的服务宗旨是提供100%的顾客满意； 负责餐厅的整体营运，提供舒适典雅的用餐环境和美食， 现场控制：即监督现场的餐饮服务，使鼎鼎香提供的服务更加规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件； 协调前厅、酒吧、及后厨的运作； 与顾客交流，收集顾客的意见和建议； 完成餐厅菜品及酒水的推销工作，培训员工促销的技巧及方法，努力提高单店的营业额； 执行单店和市场促销活动。 迅速及时地解决顾客抱怨和投诉，做好记录并完成回馈。 保持用餐区的秩序井然，清洁舒适。 留意店内环境布置装饰，温度及音乐。配合节日和季节调整 整体的布置。 协助完成散客及团体宴会的订餐； 向公司提供每日、月度、季度及年度的相关销售报表； 完成公司下达的其他任务。 第三章 前厅工作人员岗位职责和工作内容 第一节 前厅经理 【管理层级关系】 直接上级：餐厅经理 直接下级：前厅主管 【岗位职责】 协助餐厅经理进行前厅的全面日常管理工作，确保前厅所有运营衔接的顺畅进行，力求为顾客提供优质化服务，并按上级领导要求完成其他各项工作任务。 【工作内容】 控制前厅的经营情况，确保服务出品质量。 负责前厅人事安排及业绩考评并向餐厅经理提出任免建议， 根据前厅的实际情况和工作需要调动下属工作。 负责前厅日常文书工作的分配及落实情况的跟踪。 负责组织如开餐厅例会，布置任务，完成上传下达工作，及时听取员工意见及建议，保持与员工的沟通。 负责跟踪、检查员工制作标准及服务流程。 处理顾客重大投诉，并填写处理情况表，上报及备档。 对重要顾客及宴会客人给予特殊关注。 建立良好的客户关系，与客人沟通征求客人的反馈信息。 对员工进行培训，确保餐厅服务人员具备良好的专业知识和工作态度。 严格控制前厅各项费用，控制成本提高餐厅利润 监督检查餐厅的卫生、防火及治安工作。 杜绝安全和食品卫