准则-长庚医疗财团法人.docVIP

長庚醫療財團法人 規章編號 LG5703 醫療爭議處理作業準則 制 定 部 門 ： 行 政 中 心 原訂日期：中華民國 88年01月20日 新訂日期：中華民國100年06月16日 本著作非經著作權人同意，不得轉載、翻印或轉售。 著作權人：長庚醫療財團法人 目 錄 頁次 1.目的 ……………………………………………….………… 1 2.醫療爭議之分類 ……………………………………………. 1 3.醫療爭議案件之立案 ……………………………………..... 1 4.醫療爭議案件處理原則 ……………………………………. 1 5.醫療抱怨之處理 ……………………………………………. 2 6.醫療糾紛之處理 ……………………………………………. 3 7.管理與追蹤 ………………………………………..………... 5 8.實施與修改 …………………………………………..……... 6 附件一 醫療爭議個案初步處理提報表……………………… A-1 附件二 醫療爭議處理作業流程圖 .…………………………. B-1 附件三 醫療爭議案件教案大綱編寫重點…………………… B-2 附件四 醫療爭議事件員工心理支援流程…………………… B-3 附件五 醫療爭議事件員工關懷訪談記錄…………………… A-2 附件六 健康問卷CHQ-12…………………………………… A-3 1.目的 為迅速處理醫療爭議，正確掌握事件發展，釐清發生原因，以有效化解本院醫療爭議，減少醫療訟爭，並建立學習機制，促進醫病關係和諧， 2.醫療爭議之分類 本作業準則所稱醫療爭議，。 3.醫療爭議案件之立案 院區管理部指派之專人接獲下列案件，皆應立案且依本作業準則之規定處理： 院區管理部主管核定轉送之抱怨案件或「事件處理提案表」提報致病人於死亡或重傷之案件。 主治醫師或現場第一線主管諮詢或要求協助處理之醫療爭議案件。 下列有明確指出醫療爭議或抱怨對象之案件： 我國政府司法機關、衛生主管機關或民意代表機關來函。 消費者保護或醫療改革等民間團體之來函。 律師函、存證信函或受當事人委託者之來函。 4.醫療爭議案件處理原則 凡本院從業人員遭遇醫療爭議事件，應遵照下列原則處理，不得違背。 (1)受理醫療爭議案件時，受理人員應對爭議內容詳加瞭解，並向病人或家屬委婉說明，極力化解爭議。非職權內之爭議案件應即刻聯繫該業務負責單位之主管進一步處理。對於爭議事項涉及醫療者，應立即通知該病人之主治醫師進行處理，以防止爭議之擴大。 (2)醫師（包含實習醫師以上之各級醫師）接獲病人或家屬之醫療抱怨或質詢時，應向病人或家屬委婉說明醫療服務處理或合理之醫療風險，以化解其疑慮，並立即報告主治醫師該爭議案件發生與處理過程；主治醫師應慎重待之，並親自與病人或家屬說明溝通，如病人或家屬仍持強烈不滿態度，，(3)醫療團隊成員對有可能演變成醫療糾紛之醫療爭議案件，應即通報當事人之上一級主管及病人之主治醫師處理。 (4)科主任級以上主管經初步處理後仍有尋求醫療支援之必要時，應呈請院長級主管協助召開跨科系之病例檢討，並即時加強團隊照護。 (5)非經院區醫療糾紛處理專人同意，醫師或其他人員皆不得向病人或家屬表達可能有醫療處置不當或疏失等言論。 5.醫療抱怨之處理 (1)院區管理部於接獲以電話、書面或電子郵件投訴之醫療抱怨案件後，悉應遵循「院長信箱案件處理作業準則」辦理。惟經處理仍無法化解，且有可能演變成醫療糾紛之醫療爭議案件，則應呈報主管核定轉案或偕同醫療糾紛處理專人共同處理。 (2)相關單位之配合 各單位主管或相關醫師於接獲醫療抱怨案件受理人員請求協助時，(3)院區管理部 經初步處理後之醫療抱怨及仍有爭議之案件皆須立案備查；並應由院區處理專人召集相關單位人員進行檢討及因應。 6.醫療糾紛之處理 (1)初步處理 主治醫師為初步之瞭解及處理時，應注意辦理下列事項： 詳細瞭解問題及爭議點，並對照病歷及相關檢查（驗）報告，以做為向病人或其家屬說明之依據。 如發生爭議之病人仍於住院治療中，，，， 主治醫師應仔細審閱醫療糾紛個案之病歷相關資料，並通知病歷室特別列管。 醫療糾紛形成後，，，， 處理過程中，可諮詢院區醫療糾紛處理專人，討論適當處理對策。 主治醫師對於醫療糾紛個案之醫療過程以及爭議之處理情形應撰寫書面報告呈報管理部。 (2)初步溝通無法解決個案之處理 主治醫師與科主任經初步處理仍無法化解爭議時，應向院區醫療糾紛處理專人說明案情後撰寫書面報告呈報。科主任應安排科內醫師檢討對策，或指派資深醫師協助溝通處理，如仍無法解決，行政中心機能部。，相關單位主管執行，書面報告，以做為後續追蹤處理之依據。，，在律師時間急迫