商场营业员培训方案文本.docVIP

商场营业员培训方案 为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。主要分为以下五大提纲。主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练，针对岗上可能出现的问题，针对性地加强业务技能水平（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。 一、公司简介 （一）、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标。（二）、各部门职责。（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。（四）、员工奖惩条例。（五）、绩效考核办法等。 二、营业员日常工作行为规范与原则 （一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。 1．着装上————统一整洁 （1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。 （2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。 （3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。 （4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。 （5）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。 2．身体上————健康卫生 （1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。 （2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。 （3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。 3．仪容上————自然温馨 （1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。 （2）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。 （3）女营业员必须化谈妆上岗，眼影使用较谈色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。 （4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。 （5）微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、 我行我素或木如待板等形态。 4．举止谈吐上————和蔼得体 （1）立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。 （2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。 （3）说：用普通话接待顾客。 （4）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。 （5）看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。 （7）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。 （二）服务用语 （1）常用文明礼貌用语；要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳 a欢迎光临（欢迎下次光临）b先生（小姐）您好c谢谢d对不起e没关系f请走好。 （2）招呼用语； 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。 a早上好（您好）b您需要些什么？c我能帮您什么吗？d请稍等马上来e让您久等了f这是您要的**请看一下，您拿好。 （3）介绍、询问用语；要求：热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺骗顾客。 a请问您贵姓、b相比之下，这种挺适合您的，您认为呢？c我给您介绍几种好吗？d这种商品现在流行，送朋友或自已用都很好e这种商品美观实用又不贵，还用一定的特色，您是否考虑考虑f您使用这种商品时应注意------。 （4）答询用语； 要求：热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。 a 实在对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名及联系电话，货一到马上与您联系，您看好马b这种商品近两天就会到货，请您到时来看看c这几种很不错，您可试用一下好吗？d有什么要求，请告诉我，我会非常乐意并尽力做好e如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的换退手续f先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，谢谢您合作！。 （5）解释用语； 要求：耐心细致、用词恰当、语气平和、真诚友善，给予顾客较为满意的解释。 a对不起，顾客是不能带这种包进入超