1214-15菁英销售特训B.ppt

* * * * * * 最棒的六段式售后追踪与关怀 3hr内关怀出门要加油，或关怀是否平安到家！3天之内，则关怀在使用上那里还有不熟悉的地方？ 7天要关怀车辆的使用状况,并叮咛有事一定要告知！ 15天要告知注意5油3水以及简易的维护或维修知识，并可询问客户的事业或工作，并愿意代为介绍属性相同的客户！ 30天可以让客户了解管家式的服务，并可了解客户的家庭成员，关怀可有协助或帮忙的地方。 60天除关怀车辆之外，还可探询客户的嗜好、休闲及兴趣。 90天可尝试与客户深谈，并询问是否满意？不满意可改进！若客户是非常满意！可直接请求客户介绍！并给予适当的回馈！ * 90天以后保客经营的策略地图 根据不同周期、不同深度、不同的关系 保客的经营方式、时间、周期、也有所异 保有客户分为A, B, C,三级 随时、随地会帮你转介绍的客户列为A级客 三个月至半年之内，会转介绍的客户为B级 上无法掌握的客户，我们先列为C级 每天至少要养成习惯跟五位客户做关怀 90天以后保客级别的经营方式 保有客户分级 客户类别 定义 维系周期 维系方式 A级保客 铁杆客户—随时能介绍新客户 每周联系 亲访、电话 B级保客 3-6个月内可能介绍新客户 2周一次 电话、短信 C级保客 不确定是否可以介绍新客户 2个月一次 短息、E-mail 客户满意的几个方面： 对产品——满意 对公司——基本满意 对服务——很满意 对销售人员——非常满意 创造完全满意的客户比销售更重要  客户二次来店的成交技巧 充分的准备 充分的准备会让商谈更轻松，正所谓 【知己知彼，百战不殆】 確實的了解顾客的背景 掌握了顾客的购车经驗 顾客的决策行为 准备好电话的邀约话术 建立起顾客的舒适感 取得顾客的信任和好感 【专业、热情、亲和力】 充分的关心顾客的需求--- 让顾客可以确确实实的感受到 我要帮您找到一辆最合适 你的车 而不是【我只是为了,,,,,,,要赚你的钱而已】 处理原则： 1、电话中不让价、不讨价还价 2、不答应、也不拒绝顾客的要求 3、对二次邀约顾客，我们的目标是 【约过来展厅成交】或【上门成交】 电话邀约 电话二次邀约 顾客方面可能的话述 你太贵了，人家才…， 你不相信我啊？只要你答应这个价格，我肯定过来 你做不了主的话，去问一下你们经理！ 可以的话！我这两天就过来！ 价钱谈好了，我就过来，否则我不是白跑一趟！ 你可以吧？可以我马上就过来 顾客您是我的财神爷呀， 我那能让您大老远的白跑过来！ 我看这样吧！ 要不然！我马上到您那去一趟！ 就耽误您几分钟而已！ 您地址是不是在哪儿【重複一次...？】 马上化被动为主动！ 這樣也可刺探出顾客是否真的有诚意？ 销售顾问方面的话述应对：【二次邀约客户】 别人的价格是怎么算的？ 车价只是其中的一个部分呀！ 这电话里也说不清楚！ 要不您过来我再帮您仔细算算？ 销售顾问方面的话述应对：【二次邀约客户】 销售顾问方面的话述应对：【二次邀约客户】 您这个价格，我实在是很为难！ 要么这样，您帮个忙吧！ 您跟我们经理（老总）谈一下！ 您那天方便，我来帮您约一下？ 我去问经理肯定没戏！ 像这种价格，准被他骂的！ 我倒觉得！ 您如果是亲自跟他见面谈的话！ 以您这背景，水平，没准還能成呢！ 我再在 旁幫您边敲一下边鼓， 应该问题不大！ 销售顾问方面的话述应对：【二次邀约客户】 * 客户砍价的常用语 优待多少？折扣多少？还能送什么精品？ 降的好像太少了，再多一点我就买？ 别家都可以，你们为什么不行？ 朋友刚买，你可以便宜多少？ 算便宜一点，以后我会帮你介绍客户 服务没关系，只要便宜就好 一次买多台，可以便宜多少？ 销售人员为何会被砍价 产品知识了解不足，自我价值塑造不够！ 不了解客户需求！【缺乏】竞争对手资料 缺乏对市场的动态的掌握！ 缺乏专业的素养！ 严重的自信心不足！ 担心被拒绝和失败，擔心顾客说【不】 自己对产品和价格没有信心！ 只能不断地在折扣上找方法！ 相信唯有更高的折扣才会有机会 认为顾客最关心的和唯一关心的就是【价格】 价格商谈的技巧 让步的方法： 错误一：避免齐头式的让步 $250、$250、$250、$250 错误二：避免在一开始就让价太高 $600、$400、$0、 错误三：起步就都已经全让光 $1000、$0、$0、$0 错误四：先少后多 $100、$200、$300、$400 合适的让价：？？？？？？？？？？ 假使您只有1000元的空间！ 1、转介绍 2、关注某款车型 3、关心保养和售后 4、价格目标清楚 5、直接杀价客户 6、咨询专家意见 7、二手车置换 8、对于产品特别挑剔的 9、付款方式和交车日期 10、二次邀约到店 11、团购网报过名的 12、带家人