04-有效沟通基础.ppt

* * 大面积互动：请学员一起做，示范不同的动作，让学员直观感受这些动作所传达的信息，引发学员注意 * * * * 第一个是假笑：眉毛和眼周围的肌肉不动，只扯动下半边脸和眼睑的下部。第二个，自然的笑：这种笑容表现了高兴、愉快的积极情绪。 第三个，害怕的笑：嘴角咧向耳朵，双唇围成矩形。 * * 互动：对三个注意事项与学员配合示范，引发学员注意 * * * * * * 通过演练，请学员观察服务顾问在接车对话中呈现的沟通问题 * * 1.首先把话讲给别人听 讲话其实也有一个过程，首先我们在说话前会明确一个目的，以及讲话所要达到的效果。然后根据说话对象、环境的不同，根据我们的习惯、知识和情绪等构思我们要表达的内容，这就是所说的编码过程。 编码编得好，一两句就会讲得很到位，很传神，让对方感觉我们处处为其着想，做事事半功倍。话讲不好，讲上几十句，不但不能让人理解，还会觉得你繁琐。 2.其次是听话 会听话也很重要。会听话就是会译码。我们接收到对方的信息后，也会根据当时的对象、环境、我们的习惯、知识等情况来理解对方信息的含义。包括字面意思和语言中的隐藏信息。 如果没听出对方信息中的潜在情绪或含义，或者由于背景知识的差异，没听懂对方说的一些专业术语，便可能误解对方的意思，在沟通中就会存在错位。 3.信息的反馈（双向沟通） 如果仅有发送者向接收者传递信息，出现理解错位的可能性便非常大。 为了消除这种错位，需要有信息的反馈，接收者及时针对不理解内容寻求进一步解释，在沟通过程中二者角色不断转换，不断的反馈和传递信息，可以帮助二者在信息的理解上在最短时间达成共识。 或者说在感情沟通方面，接收者的积极正面的反馈，也更能激发另一方的热情，在沟通中拉近关系。 4.沟通渠道 在这个过程我们是通过媒介传递信息的，也称之为沟通渠道，可能由于一些原因对信息传递产生干扰，导致信息失真，如电话信号不好、符号的不解、方言的不解等。 先大致了解一下沟通的过程。后面会对编码译码方式和技巧有更全面的解释。 * * 3. 沟通的方法 3.3 沟通中的非语言 表情眼神（微笑） 发自内心 3. 沟通的方法 3.3 沟通中的非语言 外表气味 手势姿势 表情眼神（目光） 行为态度 1. 眼神区域-大、小三角区 2. 凝视时间-30~60% 3. 眼神动作-适度转动 3. 沟通的方法 3.3 沟通中的非语言 表情眼神（目光） 俯视 权威感、优越感 仰视 畏惧、服从 正视 友善自信、客观理智 3. 沟通的方法 3.3 沟通中的非语言 外表气味 手势姿势 表情眼神 行为态度 1. 真诚 2. 友善 3. 尊重 4. 谦虚 3. 沟通的方法 演 练 车辆信息：速腾1.4T，进店做2万公里保养 车主信息：李女士，银行职员 演练信息：环检时，服务顾问发现车辆右后轮胎有鼓包。 时间要求：准备5min，演练5min 答题规则：服务顾问角色与客户角色表演 加分规则：服务顾问酌情1-2分，客户酌情1-2分。有效补充发言1分。 谢谢！Thanks Back up！ 1. 沟通概述 1.1 沟通的概念 信息 内容 编码 沟通 渠道 译码 理解 发送者 接收者 反馈 噪音或干扰因素 人们的沟通过程 大家都是服务顾问你在接待客户的时候与客户沟通时候都使用同样的方法吗 针对不同的沟通对象选择不同的沟通方法 如果是接待一个中年妇女你在称呼上有变化吗（我把它当成大姨来接待不打官腔说实惠的） 内容讲解方面，可以将理论东西融入到实际的通俗易懂的小例子中，能够帮助对方更好理解。并且不时的提问，让学员一直参与到整个课程当中。 也可以通过小例子引导学员对即将展示内容的思考和了解。 讲师作为客户，向学员发问。或寻求服务顾问对问题的处理方式。 开篇故事： 从前有个老头儿，安静的居住在一个院落里，可总有一群附近的小孩来骚扰他。他们恶作剧的往老头儿的院子里扔石头，惹得老头儿发怒，然后一窝蜂的跑掉，第二天再来扔石头，乐此不疲。　过了很久，老头觉得再凶巴巴的发火也是没用，就另想了一个办法。有天一阵石子雨后，老头儿和颜悦色的出现在孩子们面前，说：“欢迎你们来玩，从今天起我会给每个扔石头的孩子10块钱。”小孩们一听都高兴极了：“干坏事还给钱？真是太好了！”第二天小孩们来到老头家又是一顿扔，然后每人又得到10块钱。　第四天就不一样了，孩子们扔完石头后每人只得到5块钱。又过了两天更少了，老头儿只给每个孩子2块钱，孩子们对待遇的降低都不满意，石子也不好好扔了。接下来老头儿更过分了，连屋都不出，一分钱不给。孩子们这叫气：我们这辛辛苦苦的扔石头，他还不给钱，不给他扔了！——困扰老头儿已久的问题就此解除。 启示： 1.就是老头儿巧妙的运用了内在动机