购物中心保洁规范.doc

购物中心保洁规范及内容流程 保洁员是负责商场内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于商家、顾客的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要基层组织，为了规范公司卖场管理，提高服务工作质量，商场卫生状况如何， 直接影响着购物环境， 影响着商场的社会效益和经济效益。 一．保洁人员行为规范 热爱本职工作，具有奉献精神，保持顾客至上，兑现服务的承诺。 克己奉公、不谋私利，爱护公共（公司、个人及顾客）财物，珍惜荣誉。 一视同仁、童叟无欺，耐心服务、主动服务。 保洁人员着装统一，工装整洁，工牌整齐。 坚持站立服务，不双手插袋、双臂交叉胸前，不倚靠物架。 保洁人员在岗七不准： 不准串岗、脱岗擅自离开工作岗位。 不准在岗时聚众聊天谈笑，会客长谈。 不准在上班时吸烟、吃零食、打瞌睡、看书报杂志，以及做一切与工作无关的行为举止 不准在顾客或员工面前发牢骚、说闲话或说带有刺激性的语言。 不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物。 不准乘坐自动扶梯或用扶梯与客梯拖运垃圾。 不准以任何借口拒绝上级领导安排的临时性工作。 商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。 ．保洁服务用语规范 如遇顾客吸烟时应说：“先生，对不起。本商场是无烟商场为大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作” 。 如卫生间维修时候，应在卫生间门口放置维修提示牌，并向顾客解释“对不起，卫生间正在维修，请稍后再用” 。 在现场清理卫生，不要妨碍顾客选购商品，可等顾客走后再进行清理或礼貌的说：“对不起劳驾您让一下”或“我来清理一下，打搅您了，谢谢” 。 顾客或营业员不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客或营业员发生争执。如 对方表示谢意或歉意应说：“不客气”或“没关系” 。等清理完毕后可以善意的提醒营业员注 意保持环境卫生。 地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客不好意思，小心地滑，请慢走” 。 需要进办公室时需敲门经过允许后方可入内，并说：“打扰下，清理垃圾” 。 同顾客说话四不准： 不准说粗话，使用蔑视和侮辱性的语言； 不准以任何借口顶撞、挖苦顾客； 不准对顾客讲过分的笑话、玩笑话； 不准模仿顾客的语言、语调和谈话； ．日常保洁项目 各楼层地面及外围广场的地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁（商城门口的防尘脚垫每天 清理不得少于 2 次） 。 各楼层及楼道垃圾筒的擦拭与清倒。 各楼层及楼道的护栏、扶手及顾客休息座椅的擦拭， 各楼层及楼道遗弃包装箱及垃圾的收集清运。 各楼层玻璃门、消防门、门帘、橱窗、玻璃幕的清洁擦拭。 各楼层及楼道窗台、公共标牌、广告牌、展示板的擦拭。 各楼层楼道及公共区域的花架、消防栓、POP 展架、灭火器、消防门等消防设施的擦拭。 各楼层的洗手间及打水房的清扫保洁工作。 各楼层的自动扶梯、扶手及直梯门、框、轿厢的清洁擦拭。 四．保洁人员工作流程 营业前工作 穿戴好工作服，佩戴好上岗证按时签到。 整理清洁用具，将垃圾筒摆放整齐，擦拭干净。发现有未倒垃圾及时清理。 清扫各大门外及广场周边地面卫生区。 清扫楼道自动扶梯的梯坎、踏板、扶手及装饰玻璃。 清扫、拖洗各楼层的地面。 清洁商城大门、门帘、不锈钢栏杆及装饰玻璃。 开业前卫生间较混乱，要及时处理卫生间及水房的地面水迹，发现影响营业厅地面的要 及时处理，确保开业时以清洁光亮的地面迎接顾客。 营业中工作 按照商城卫生标准随时清理各自区域的卫生，保证卫生达标。 负责回收各部门，各专柜的垃圾及装修后的其他杂物。 随时清理各楼层垃圾筒（筐）的垃圾，筒内垃圾不能过满、不能过夜。 随时清扫地面的纸屑、果皮、痰迹、烟头及赃物。大厅地面要不停的推尘。 清运垃圾的同时必须清理每层货梯口地上的垃圾。垃圾车装满必须压紧不泄漏，保持垃 圾车完好无损。 随时清理各楼道地面、垃圾筒及顾客休息椅和楼梯扶手，消防设施的卫生。 时刻保持卫生间的卫生清洁，做到无异味、无滴漏、无堵塞。 按规定时间认真交接班，坚持班清班结，工具现场两清，不清不交班。 晚班必须在前 30 分钟把楼体内所有的垃圾倾倒于垃圾车，按楼层从上至下乘坐货 梯将垃圾清运到场外，楼层内不允许垃圾过夜。 保洁用具要摆放在指定位置，要求整洁、整齐。用具及用料使用得当、用具要保持洁净， 无严重性损坏。 3. 营业结束后工作 清理检查垃圾筒内垃圾是否清倒，并摆放在指定位置。 清理脚垫、地垫并收集在一起，放在指定位置。 最后一次对地面、卫生间的清理 ④整理好清洁用具，存放在规定位置。 检查卫生间、打水房的水阀、灯、电源是否关好 五．日常清洁服务作业技术规范及其他 （一）保洁基本操作技术 1.擦: 干擦： （高档漆面、铜面、不锈钢面等）不宜经常湿擦，一般都用干抹布擦拭操作时，就像抚摸似