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咨询顾问管理咨询 * 销售流程 7.交车 交车时的客户心理 “我希望我的新车能按时交货。” “我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。” 关心 承诺兑现 良好且诚实的建议 顾客的期望 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 来店时　 商品说明时　 商谈时　 促成签约时 交车时　　购买后 销售人员的精神状态 顾客的精神状态 交车时顾客与销售员的心理变化示意图 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 交车的目的和意义： 交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对业勤雪佛兰的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 步骤 执行要点 预备物品 关注货源情况 即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络 如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案 -- 联系交车日期 -- 确认车辆 确保举行交车的场地清扫洁 交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认 确认是否有开票通知单、装饰单、交车确认表、PDI检查表、客户信息表等，也提前检查妥当 确认顾客所要求的加装物品并检查加装物品是否正常工作，并把车提前清洗完毕 销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认 开票通知单 装饰单 交车确认表 PDI检查表 客户信息表 …… 准备交车 交车准备 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 交车的文件和工具介绍： 出库单 销售合同 发票结算单 新车交付检验表 客户信息表 交车服务验收清单 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 介绍车辆的功能及操作 带领客户做交车PDI 介绍车辆的使用、保养规则 介绍售后服务人员与客户认识 介绍会员手册及相关内容 做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻！ 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 8.售后服务 车辆上牌、保险讲解、临时牌照、出险操作 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 三表一卡的讲解： 客户信息表、营业日报表、有望客户进度表 客户管理卡 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 谢谢！ 祝福大家早日成为一名优秀的汽车销售顾问。 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 获取客户的资料 完善客户的信息，并询问其他重要的信息 购车的侧重点、心仪的车型、购车的顾虑点、在他眼里我店的优势和劣势、合适的联系时间、准备购车的具体时间等 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 道别 感谢客户的光临和惠顾 约定下次见面时间 客户离开后 判断客户的购买意向，制定跟踪计划 再次检讨客户的需求，确定约见时间 保持与客户的联络 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 2.接待流程 (2)电话接待 电话往往是客户与我们接触的开始，也是重要的真实一刻。 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 ·电话铃响3次之前拿起听筒，接电话时首先说公司名称：“您好，业勤雪佛兰，很高兴为您服务。” ·接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。 ·对来电者所提的问题，车型配置方面的详细解答，价格优惠方面的模糊解答。 ·对方追问价格优惠时，趁机询问客户意向，若客户意向强，了解清楚客户购车的相关信息后留下客户的电话，稍后给他回电细谈。 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 ·若客户意向不强，邀请他来店看车并详谈价格。 ·电话联系的最终目的是让客户来店看车，没有交易是在电话里就成交的。对于意向强的客户需要的电话里留下一个价格悬念，吸引他来店。 ·在“来电记录本”上记录客户的信息和交谈的内容。 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 接待的总结： ·在访问特约店的展厅时，客户期望能得到全部所希望的信息。 ·作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿意自已先独自看看，并形成自已的观点。 ·从问候到商议下一次的约会，要考虑到两种可能性。 ·随身携带名片。 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 接待的总结： ·客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。 ·初次电话接触要求销售员有很高的信息沟通能力，在最初的几秒钟、几分钟建立与客户的联系。理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间。 咨询顾问管理咨询 * 销售流程 2.接待流程 (3)电话回访 美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成