情绪和情感影响旅游活动的效率.pptVIP

第五章 旅游者的情绪与情感 第一节 情绪情感概述 第二节 旅游者的情绪情感 第三节 旅游者情绪情感的识别与调控 思 考 我们是因为高兴而笑？还是因为笑而高兴？ 我们是因为恐惧而发抖？还是因为发抖而恐惧？ 第一节 情绪和情感概述 情绪和情感概念 情绪（emotion）和情感（feeling）：是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。 构成： 主观体验 外部表现 生理唤醒 区别： ①情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 ②情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 联系： ①历史上统称为感情。 ②相互依存，不可分离。 适应功能：情绪既是致病因素，又是治病因素 动机功能：既有干扰作用又有促进作用 信号功能：是人们沟通信息、心理交流手段和工具 三、情绪和情感的分类 情绪的分类 《礼记》七情说：喜、怒、哀、惧、爱、恶和憩。 生物进化观：基本情绪；复合情绪 伊扎德：复合情绪分三类， 基本情绪的混合，如兴趣—愉快；恐惧—害羞等； 基本情绪和内驱力的结合，如性驱力—兴趣—享乐、疼痛—恐惧—怒等； 基本情绪与认知的结合，如活力—兴趣—愤怒、多疑—恐惧—内疚等。 心境： 人比较平静而持久的情绪状态，具有弥漫性。 激情： 一种强烈的、爆发性的、为时短促的情绪状态。 ＃意识狭窄＃：在激情状态下出现的现象，表现为认识活动范围缩小，理智分析能力受到抑制，自我控制能力减弱，进而使人失去控制，甚至做出一些鲁莽的行为或动作。 应激： 指人对某种以外的环境刺激所做出的适应性反应。 各种情绪现象的时间历程表 道德感： 根据一定的道德标准在评价人的思想、意图和行为时所产生的主观体验。 理智感： 在智力活动过程中，在认识和评价事物时所产生的情感体验。 美感： 根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验。 第二节 旅游者的情绪情感 一、旅游者的喜、怒、哀、惧、恶 旅游者的喜、怒、哀、惧、恶皆有因 二、情绪情感对旅游行为的影响 （一）情绪影响旅游动机和态度 （二）情绪和情感影响旅游活动的效率 （三）情绪影响旅游者的意志力 （四）影响旅游中的人际关系和心理气氛 （五）影响旅游者的身体健康状况 情绪的外部表现 ——表情 一、面部表情 二、姿态表情 身体表情 人在不同的情绪状态下，身体姿态会发生不同的变化。 手势表情 是表达情绪的一种重要形式。 二、姿态表情 二、姿态表情 手势：代表什么？ 坐姿：？ 站姿：？ 具体情绪的调节 所有正性和负性的具体情绪：如快乐、悲伤等。 唤醒水平的调节 主要是调节过程的唤醒水平和强烈的情感体验，同时也需要调节一些较低强度的情绪。 情绪成分的调节 不仅包括情绪系统的各个成分，也包括情绪系统以外的认知和行为等。 旅游者情绪的诱发和控制 创造有利于产生良好情绪的条件 满足游客的基本需要 严格执行预定计划 旅游活动张弛有度，不要太松散也不要过于紧张 接待和服务态度友好、礼貌（快乐的员工和快乐的顾客） 随时注意观察游客情绪，避免不良情绪扩散 控制不良情绪 转移注意力 减少刺激 冲突发生时如何驾驭自己的情绪？ （1）情绪失控三要素： 利益冲突——认知偏差——行为先导 （2）冲突的化解的关键——情绪调适： a.控制自己的情绪； b.控制对方的情绪； c.解决问题（往往最容易） （3）控制情绪关键——控制肢体语言： 远离现场；反动作。 复习题 简述情绪的构成：（主观体验、外部表现、生理唤醒） 简述情感的分类。 简述诱发和控制旅游者情绪的方法和手段。 一、情绪和情感的性质 情绪和情感的关系 二、情绪和情感的功能 情绪状态的分类 几年—一生 人格特质 几分—几小时 自我报告的情绪 几周—几年 情绪障碍 几秒—几分 生理变化 几小时－几个月 心境 几秒—几分 表情 时 间 现 象 时 间 现 象 情感的分类 指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。 第三节 旅游者的情绪情感的识别与调控 非语言信息能更好的传递情绪和感受； 身体语言在具有跨文化沟通的能力的同时,也可能导致理解误差 自信 忧虑、被支配 怀疑 休息 坚持说话 保守、辩护 封闭、怀疑 准备好了 （我要表现） 十分自信 不同意 控制、统治 拘束、紧张 开放、真诚 谋求好感 权威 谋求好感 紧张、 不自信 随便、放松 没有压力 有所归属 旅游者情绪的调节