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有 效 溝 通 Effective Communication 徐南麗/台北榮民總醫院護理部副主任 國防、陽明、台北醫學院兼任教授 本章大綱 一、溝通的定義 二、溝通的目的 三、溝通的過程及型態 四、權利與責任 五、行為的種類與比較 六、一般工作場所之溝通分類 七、建立良好人際關係 八、解決衝突的步驟 九、改造自我成功的法則 十、結 論 十一、參考資料 十二、問題討論 前 言 溝通是一個將事實、思想、觀念、感情、價值、與態度，傳給另一個人或團體的過程。它是一個複雜的過程，不僅可傳送訊息內容，也包括判斷訊息的意義。也是一種動力過程，像時間一樣，發生過後，不可能倒退，也不可能再重複，因此適時有效溝通是很重要的。有效的溝通應包含：1.選對“人”2.選對“時間”3.選對“方法”4.選對“事”。 成功的管理者有80%的時間花在溝通，他們必是位有效的溝通者，也是位好的時間管理者，因為他們知道如何用自己的「心」，去瞭解及感動對方的「心」。了解並應用有效的溝通，可讓我們在臨床護理照顧中，獲得許多病人問題訊息，進而協助病人解決問題，達到溝通目的。 一、溝通的定義 溝通是人對自己，人對他人，個人對團體，團體對團體的談話。 溝通是讓自己去了解別人，也讓別人來了解自己。 看的不同，想的不同，要表達出來，才能彼此瞭解。 重新思考，轉換思考模式。 用另一種方式思考。 藉語言及非語言表達，達到目標的方式。 二、溝通的目的 (一)有效溝通的目的： 成功的溝通不只是意思的傳達而已，而是意思要被收訊者所瞭解。例如收到一封法文書寫的信件，若收信人不懂法文，則在還沒把信件做翻譯動作前，仍不能視為一種溝通，因收信者對於信件中所要表達的訊息及意思，並未瞭解，翻譯瞭解內容後才算有效溝通。在組織團隊中，溝通能力是每個人工作表現和有效管理的基礎，由此可知溝通之重要性，有效溝通技巧，對於團隊而言，是非常重要的。下列茲將有效溝通的目的略述如下： 1.加強工作協調合作 2.增強工作動機及滿意度 3.有效改變 4.使病人得到最佳護理 (二)護理溝通主要目的： 在臨床護理上若溝通不良，則容易發生問題，產生誤解。例如：溝通有語言及非語言表達。記錄也是語言溝通之一，當護理人員執行醫囑時，若看不懂或不清楚時，應加以詢問或澄清問題，否則若有一小部分出錯，如將劑量0.1mg看成0.1g，後果則不堪設想。因此我們應適時的表達自己的意見及想法，讓對方知道你的疑慮及感受，否則就是所謂的未「溝」也未「通」。護理溝通的主要目的分類如下： 1.溝通資訊 2.溝通想法 3.溝通意見 4.溝通態度 5.表達對人的感覺 三、溝通的過程及型態 (一)過程： 在溝通過程中，始於發訊者把資訊傳給收訊者知道，而這些資訊必須先轉換成一個可被傳送的方式，如：語言、文字、手勢。這個訊息再經由各種不同的管道，如：面談、演講、電子郵件、文字、電話等傳送給收訊者。收訊者再將此訊息轉換成自己所能了解的形式。當收訊者了解此資訊後，可能也會回饋一些訊息給傳訊者。在溝通的過程中，常會有一些噪音或干擾阻礙溝通的進行，如：語言不通、機器聲、受旁人干擾等都是溝通的障礙。 回饋 發送者 噪音 訊息 信號 收訊者 回饋 資料來源：Gillies ,D.A.(1994).Nursing Management :A Systems Approach. Philadelphia :W.B.Saunders. 溝通是個過程，溝通的過程可因回饋而增強，如老師授課會因同學的鼓掌而增強信心。溝通是會受噪音的影響而減低效果，如老師上課學生在下面講話，此將影響老師的上課情緒及思緒。因此被傳遞的訊息往往只代表實際狀況的一部份，或個人只是選擇性的傳遞訊息。同時溝通也常常被扭曲，主因是於收訊者本身的想法及溝通管道的使用方式等障礙。有效溝通的障礙可依三方面來探討： 1.發訊者 溝通過程始於發訊者，故發訊者需確保訊息，能傳送給收訊者，並使其瞭解此訊息。而發訊者可因個人因素（教育程度、年齡、價值觀、態度、文化背景..等）的不同在訊息表達上，有個別差異的。因每個人對於語言的使用及對於詞字的定義認定是不同的。此外，發訊者常會簡化或改變傳遞的訊息，使得內容意義變得模糊不清，使收訊者感到困惑。另一個使發訊者傳送出不完整的訊息的原因是，發訊者無法確定收訊者會傳回何種反應。例如：臨床護理工作上，醫生因忙碌或習慣，醫囑上的藥名書寫時常簡化或用簡寫，導致護理人員執行醫囑時，往往不易辨識或瞭解，以致溝通發生障礙如：Penicilin