现代物流概论第三章物流成本、服务、质量与标准化.pptVIP

现代物流概论第三章 物流服务与物流质量管理 主要内容 物流服务管理 物流质量管理 1. 物流服务管理 1. 物流服务管理 1. 物流服务管理 1. 物流服务管理 1. 物流服务管理 1. 物流服务管理 1. 物流服务管理 1. 物流服务管理 1. 物流服务管理 1. 物流服务管理 2. 物流服务管理 2. 物流服务管理 1. 物流服务管理 2. 物流质量管理 3. 物流质量管理 3. 物流质量管理 3. 物流质量管理 2. 物流质量管理 3. 物流质量管理 全员参与 全程控制 全面管理 整体发展 3. 物流质量管理 1、树立现代企业物流整体质量管理思想 P91 2、建立有效的物流质量管理信息系统 P92 3、加强现代企业物流质量管理的主要措施 P93 从超市的货架上随手取下一瓶洗发水，你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，到你拿到手中为止，中间究竟被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心？历经多少道批发商以及多少人的手才被送上货柜？它要经过多少道工序才变成你看到的样子？  更重要的是，需要怎样做才能够更 经济地将这瓶洗发水送到零售店里去？ 这就是物流！ 物流服务的内涵 物流客户服务（作为企业客户服务一部分的物流服务） 物流商品（作为物流企业产品销售的物流服务） P74 物流客户服务 物流客户服务是指制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品营销活动而向顾客提供的一种服务，是顾客对商品利用可能性的物流保障。 P74 物流客户服务从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及恒量物流客户服务的水准： （1）保有顾客所期望的商品存货保障（备货保证） （2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证） （3）符合顾客所期望的质量（品质保证） P74 客户服务要素 交易前的要素 客户服务政策书面指南 把客户服务政策指南提供给客户 组织结构 系统柔性 管理服务 交易中的要素 缺货水平 订货信息 订货周期 特殊运输处理 转运 系统准确性 订货的便利性 商品的替代性 交易后的要素 安装、质量保证、维修和配件。 商品追踪 客户投诉、索赔及退货 商品的暂时替补 美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论 物流客户服务的衡量标准 库存保有率 订货周期 配送率 商品完好率 P74 物流商品 制造企业或商业企业在向顾客(包括内在顾客)提供物流服务的过程中，将物流业务活动的全部或部分委托给专业物流企业去承担的时候，物流企业便成为制造企业或商业企业的物流服务提供者。站在物流活动委托方的角度来看,物流企业提供的是一各服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。 P74 物流服务的特性 1．从属性。 2．即时性。 3．移动性和分散性。 4．需求波动性。 5．可替代性。 P78 物流客户服务的基本特点 产品的可得性 运作绩效 服务的可靠性 P79 产品可得性指的是当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。 产品可得性要考虑的性能指标： 缺货频率 满足率 发出订货的完成情况 运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间： 可以从以下几方面恒量运作绩效： 运作速度 持续性 灵活性 故障的补救 完好无损的到货 结算准确无误 货物准确地运抵目的地 到货货物的数量完全符合订单的要示 企业是否有能力、是否愿意向客户提供有关实际运作以及订购货物的准确信息等。 物流服务对企业竞争力的重要性体现 1。物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 2。物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3。物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 4。物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。 P83 P83 服务与成本的关系 成本 物流服务 服务与成本的关系 P85 成本 服务 服务 服务 服务 成本 成本 成本 服务水准一定，成本降低 服务水准与成本同时上升 服务水准上升，成本一定 服务水准提高，成本下降 物流企业和货主企业如何实现双赢 从物流需求方来讲，希望成本越低越好， 从物流的供给方来讲，希望收入越来越高越好。 如何确定服务水平 利润最大化 成本 收入 P86 P88 1. 物流服务管理 产品生命周期曲线 时间 销售额或利润 导入期 成长期 成熟期 衰退期 销售额曲线 利润额曲线 O 新产品投入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的服务，必须考虑厂商具有迅速而准确的提供产品补给的能力 服务重点从不惜代价提供服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效，已有机会去设计物流服务作业以获取利润。 此时，物流服务变