顾客关系管理CustomerRelationshipManagement(CRM).ppt

顧客關係管理 何謂CRM？ B to C顧客關係管理 B to B顧客關係管理 ERP與CRM CRM的廠商與市場 CRM與中小企業 何謂CRM CRM的定義與精神 CRM的技術 核心精神與技術的結合 CRM的定義與精神 CRM的定義 是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的 企業使用CRM的原因大致有下列三點 提升企業經營績效 提升服務品質 針對不同區隔市場，發展行銷組合 忠誠顧客的概念 忠誠顧客的觀念 忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤 忠誠顧客的概念 (cont’d) 忠誠顧客的概念 (cont’d) 忠誠顧客的概念 (cont’d) 期初的Call Center系統，僅是電話系統，透過一條專線由專人接聽，來解決客戶的問題；接著就是080免付費專業的服務，同樣由專人接線，但由於較高的人力與物力成本，所以很快被自動話務分配系統（ACD）及自動語音查詢系統（IVR）所取代 現代的Call Center服務則是加入電腦電話整合系統（CTI），不過因建置此系統所需費用較高，所以CTI於台灣仍只有少數的業者採用 另外一項發展趨