第七单元前厅宾客关系管理.pptVIP

第七单元 前厅宾客关系管理 教学目的 通过本章的学习，学生应了解饭店建立良好宾馆关系的重要性；掌握对客关系的技巧；熟悉处理客人投诉的方法与程序；懂得建立客史档案的方法与内容。 教学重难点 掌握与客人沟通的技巧 掌握妥善处理宾客投述的方法 教学时间 四课时 教学方法 讲授法 案例分析法 第七单元 前厅宾客关系管理 任务一 良好宾客关系的建立 任务二 宾客投诉的处理 任务三 客史档案 第一节 良好宾客关系的建立 一、宾客关系主任 二、宾客关系主任的工作程序 三、掌握与客人沟通的技巧 一、宾客关系主任主要职责 协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的特别要求。 欢迎并带领VIP入住客房。 负责带领有关客人参观饭店。 处理客人投诉。 征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。 留意、巡查饭店公共场所的秩序。 与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。 在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。 完成大堂副理指派的其他任务。 二、宾客关系主任的工作程序 住客抵店前的准备工作。 住客抵店时的接待工作 。 住客离店后的完善工作。 为住客祝贺生日快乐。 遇有紧急事件的处理。 三、掌握与客人沟通的技巧 正确认识客人