投诉类型介绍.ppt

F：商家咨询仓、配费用的问题，我应该找谁 Q：找仓对应的一对一客服 F：商家咨询入驻物流宝的问题，我应该找谁 Q：可以发送邮件至淘宝客诉邮件组， 或联系400-800-0808转7商家咨询热线 物流宝客诉邮件组：4pl-fw@ 受理商家对物流宝的相关问题咨询（暂不接受买家的咨询） 处理商家发起的物流宝订单投诉，对投诉订单进行核实及判定。 对已判定的投诉订单进行具体金额赔付确认，并定期下发账单进行核对。 * 生活软百仓投诉处理规则 目录 商家投诉处理流程 第一部分 商家投诉处理流程 投诉处理时效 商家 仓库客服 天猫小二 投诉类型介绍 第二部分 投诉类型仓储类 仓储类投诉 仓储服务商未在承诺时效内完成发货 仓库错发；少发；多发， 每月初由仓库汇总上月的库存差异数据，如库存差异超过+-0.1%，仓库主动向商家发起赔付。 未在服务承诺时间内完成收货上架 投诉类型仓储类 仓储类投诉 系统有货但仓库实际无货 商家反馈重量与仓库入库重量不一致 商家收到退仓货物与出库单不符 退回商品未在承诺时效内完成上架 配送类投诉 投诉类型配送类 货物丢失，包裹少件 货物破损 宅配|快递|干线配送延迟 未按标准服务，服务态度差，额外收费 投诉举证规则 第三部分 投诉类型 举证规则 判定规则（服务标准） 收货延迟 商家 1.物流单号； 2.干线物流送货单签字及到货时间； 3. 反馈库存的状态的时间截图 0-30000件：24H，30000-50000件：48H，50000-80000件：72H ，80000件以上协商完成上架； TP 仓库反馈收货异常原因 发货延迟 商家 1.物流订单号 2. 相关订单物流宝界面创建截图 1.当日16：00-次日16：00通过物流宝下发到WMS的订单，需在次日20：00前反馈发货状态 2.大型/特殊促销活动发货时效另行承诺，具体以活动承诺为准 TP 1.系统中物流宝订单下发WMS时间 2. 物流宝订单发货时间 （包裹出库时间） 投诉类型 举证规则 判定规则（服务标准） 发货错误 商家 物流单号；商品外包装、内件照片；快递面单清晰照片（货物清单照片） 1.少发：还原称重照片和少件商品描述 2.串发：SKU条形编码清晰照片 3.多发：多发货物名称及货物SKU条形编码清晰照片 无免责 TP 系统包裹出库重量截图和系统商品sku重量截图（或盘点结果） 退货操作延迟 商家 1.物流订单号 2. 相关订单物流宝界面创建截图 1.卖家已下退货单，买家退仓商品符合退货条件的，服务商在收到买家退回商品24小时内完成上架 2.不符合退货条件，服务商在24小时内通过电话、旺旺或邮件（必选）的方式主动与商家联系 TP 1.系统中物流宝订单下发WMS时间 2. 物流宝订单发货时间 （包裹出库时间） 投诉类型 举证规则 判定规则（服务标准） 订单超卖 商家 1.商家提供物流订单号和与仓库联系时，仓库反馈无货的旺旺截图或其他能证明仓库没货的证据 2.若商家已赔付买家实付价格的30%保证金，则提供扣款截图和退款申请截图 仓库按订单内容发货，若发现无法发出的订单，需在当天回复给商家 TP 仓库反馈缺货原因 库存盘点差异 商家 1.物流宝盘点单正负数量截图 2.差异货物的明细 3.货物SKU进销存数据 库存容差率计算公式： （|盘亏产品PCS数|+|盘盈产品PCS数|)/库存PCS数（月度平均库存） TP 1.提供月度盘点差异明细 2.进出库订单明细 投诉类型 举证规则 判定规则（服务标准） 退仓差异 商家 1.收到货物面单 2.外包装图片 3. 装箱单明细 4.还原重量 商家与仓库确认好出库货物的数量后制作出库单，商家根据出库单明细签收货物，仓库保证发出货物数量与出库单中一致 TP 1.出库货物明细 2.货物出库重量 入库重量差异 商家 商家需准确描述事情经由，并反馈相关货物称重照片 仓库必须严格按货物的实际重量入仓，如商家提出对重量产生质疑，需配合进行再次称重核实 TP 3件以上货物分别称重的照片（同一SKU） 举证规则 投诉类型 举证规则 判定规则（服务标准） 货物丢失 商家 1.物流单号；丢失情况说明；物流信息情况； 2.包裹少件需提供快递面单照片、货物外包装照片、包裹还原重量照片 若快件在配送TP揽收后承诺时效内未送达收货人，且未反馈异常信息状态，则视为丢失快件处理 TP 1.提供收货人本人签收的底单照片或货物目前情况反馈及其它有效凭证 2.