项目1客户服务方法与技巧.ppt

项目1 客户服务方法与技巧 学习目标 掌握客户服务的概念 掌握客户服务的工作流程 掌握与个性化客户沟通的方法和技巧 1.1 客户服务案例 1.1.1即使忍辱负重，也要给客户最好的服务 1．场景描述 客户来到某电信公司咨询台，要求服务员帮助其查询费用账单。 客户：“为什么我的账单中的‘其他费用’一项特别多，而且每个月都有。请问是什么原因？” 服务员经查询后回答：“这个是由时尚短信产生的费用，它包括时尚手册、咨询娱乐、铃声下载、图片下载等。请问先生，您使用过这些业务吗？” 1.1 客户服务案例 客户很肯定并且很生气地说：“我根本没有使用过，只不过总是有短信发过来。难道收短信也需要付费吗？况且我并没有理会，也没有要求开通这些业务，你们怎么能不经过用户同意就帮人开通这些业务呢？” 服务员：“先生，您别冲我发火啊，您这些费用可能是您不注意时申请的，不行的话就给您取消吧！” 客户：很不满意说，我要投诉。 1.1 客户服务案例 2．换位思考 如果你是客户，是否认为服务员的回答不满意，甚至有火上浇油的感觉呢？如果你是服务员，是否认为客户的火气太大，除了受委曲之外，你觉得哪些话不该说？哪些话说得还不够清楚？在工作中，是不是曾经因为说过错话或不合适的话，而造成很不愉快的结果，甚至造成难以收拾的局面？请换位思考！ 1.1 客户服务案例 1.1.2这又不是我的错 1．场景描述 有一位小姐拿着入网发票直奔服务台，反映看不到朋友打电话的来电，经查是没有开通来电显示。 客户：“我在入网时要求开通来电显示的啊，为什么还没有呢？” 服务员：“这个我就不知道了，可能是当时你没有说清楚吧，或者那个营业员没有给您开通来电显示吧！” 客户：很不满意说，我要投诉。 1.1 客户服务案例 2．换位思考 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你算账？请换位思考！ 1.1 客户服务案例 1.1.3你的冷漠使客户远离 1．场景描述 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里办理相关手续？” 服务员：不理不睬地干着她手中的事，始终没有回答，陈先生又重复询问了一遍，这时，服务员仍未抬头，只是用手指向右面的营销区指了一下，又继续做她手中的事了。 客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走人。 1.1 客户服务案例 2．换位思考 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果你是服务员，是否让客户先等等，把我手中的活做完后再咨询，认为客户没有诚意。你在日常生活中有没有遇到过此类事情？明明有服务员在却得不到回答。 1.1 客户服务案例 1.1.4客户的问题当时无法答复时的处理方法 1．场景描述 某是上午，某公司，电话铃响，是新用户的王总来电话。 客户：“小潘啊，你好，我公司网站的后台数据库不能正常使用了，是什么原因？ 服务员：“王总，那可能是你们操作不当所造成的吧！” 1.1 客户服务案例 客户：“那么，为什么有时候可以读出数据来，有时候读不出来呢？还有……”王总一连问了几个问题，小潘对其中的一些业务不十分熟悉，于是答复。 服务员：“王总，不好意思，我也不是太了解，这样吧，如果您方便，我10分钟后回复您，好吗？” 10分钟后。 服务员：“王总，您问的几个问题是这样的……” 客户：“谢谢你了小潘，哦，我上次问了一个问题，就是……，那个是怎么回来啊？” 服务员（尴尬地）：“真对不起！我漏了！这个问题我还要再问清楚，一会再打电话给您！” 电话那边的王总不觉皱了皱眉头，没说什么就放下了电话。 1.1 客户服务案例 2．换位思考 如果你是客户，遇到此类事情，你会怎么想？有没有更好的做法能让客户满意？如果你是服务员，你会如何处理此事情？你对此事的看法是什么？ 1.2 相关理论知识 1.2.1什么是客户服务 1．客户服务的座右铭 理念：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的要求。他们以人为本，专注于识别不同的客户的具体要求。 2．客户服务定义 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 1.2 相关理论知识 3．服务个性 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什么是服务个性呢？ 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他