Chapter9.知识管理的实务研究旅馆业个案.ppt

10.進而延伸個案研究分析結果，綜合提出以下幾 點建議，以供參考： 強化知識系統的整合，並發展電子文件系統。 連接企業文化與組織制度的共享，提昇知識管理導入的執行效率。 兼顧人員的招募訓練與生涯發展，以降低員工的離職率。 結束 Chapter 9. 知識管理的實務研究：旅館業個案 9.1 旅館業個案實務模式 9.2 新竹國賓大飯店個案研究 9.3 新竹老爺大湭店個案研究 9.4 旅館業個案比較分析 知識管理的實務研究 以旅館業作為研究對象，乃是基於飯店內的從業人員，所提供服務品質的好壞會直接影響整體企業形象。 「人本因素」決定飯店的經營成敗，飯店如何將知識管理的概念導入，經由內部工作者進行知識管理，促使資訊與人本因素結合。 研究個案選擇新竹地區之國賓大飯店與老爺大酒店為例，乃是基於國賓與老爺的經營型態與規模相似，希望探討知識管理再相似型態旅館業的執行、模式運用、依循的程序、知識管理發展等議題的比較分析。 9.1 旅館業個案實務模式-研究背景與設計 研究背景與動機 近年來政府喊出知識經濟的口號，企業紛紛開始規劃與建構知識管理系統。 面對瞬息萬變的企業環境，知識將是新的競爭利器，亦是企業決勝的必要關鍵。企業如何真正利用有效資訊轉為知識，將賴以維生的智慧資本(商業智慧)加以經營管理，使企業在新資訊經濟的遽變環境下，掌握組織的核心知識以保有競爭優勢，進而維持市場上的生存及成長。 成功的領導者，如何透過知識管理的推動，帶領企業順應時代的變遷，建立無可取代的競爭優勢，乃是首要的課題。 9.1 旅館業個案實務模式-研究背景與設計 本研究嘗試在個案實務分析上，採用資料蒐集的三角測定程序，針對所建構理論與實務架構於以相互驗證，已深入瞭解知識管理在旅館業實務運作情形。 本研究較為具體之研究目的歸納為以下四點： 探討知識管理內涵與型態； 瞭解知識管理在旅館業實務運作情形； 比較探討不同旅館業個案知識管理之異同點； 提出旅館業知識管理發展特性與建議。 9.1 旅館業個案實務模式-研究背景與設計 研究方法與步驟 本研究採用定性研究方法，屬典型探索性研究。 利用文獻分析法蒐集相關文獻資料，以了解知識管理對組織的影響。 本研究為瞭解並比較旅館業，在幾項因素與知識管理整合是否有關，因此針對兩家個案公司採用深度訪談法，作為研究個案的訪談記錄與整理。 9.1 旅館業個案實務模式 圖9-1　研究步驟的流程架構 資料來源：楊政學、陳怡婷、簡竹均(2003) 9.1 旅館業個案實務模式-模式建構背景 知識管理意涵 Wiig (1994) 對知識管理下的定義為：一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透過審慎判斷之過程，已達成組織任務。 本研究將知識管理的定義為：知識經由資訊系統的統整，而融入文化生態的價值，是為知識的資訊化與價值化的過程。 知識管理概念性架構 企業進行知識管理系統規劃設計的同時，應由三大方向做考量： 如何將知識、資訊、資料予以分類、分級，藉以彰顯知識管理的重要； 研究知識如何創造、獲取及保存； 如何建構資訊分享的知識管理機制，以融入文化生態的價值。 9.1 旅館業個案實務模式-模式建構背景 領導者主導整個知識管理運行的策略擬定，而知識策略是影響目標成功與否的重要關鍵。 領導者必須要有遠見、重視知識管理所帶的價值，並明確掌握知識管理的目的與目標。 知識管理並不僅僅是做到管理知識，而是將知識透過知識資訊化及知識價值化這兩層面的推行，使知識管理真正融合於組織文化當中，進而讓知識成為公司真正無形資產，並得以活絡組織文化當中。(創造企業價值) 知識資訊化是使用知識平台作為工具，用以獲取、儲存、擴散、分享知識，使組織能夠透過資訊系統的運用，得到最完善的知識；知識價值化則是將員工的個人，知識透過不斷的萃煉轉化為組織的共同知識。 圖9-2　旅館業知識管理的概念性架構 資料來源：楊政學、林依穎（2003) 9.1 旅館業個案實務模式-模式建構背景 9.1 旅館業個案實務模式-實務模式架構 知識管理實務運作流程架構之建立，主要可分為三大重點： 乃是根據原有的企業文化、願景、訂立企業目標與核心能力的發展步驟，透過競爭力分析金行策略之擬定。(vision-mission-responsibility) 所探討的是企業如如何透過系統的設計規劃，將外部取得的知識有效地移轉到組織內部，並有效的運用。 是對於企業如何使有用的組織，在組織系統內產生累積及擴散，並且在更新、連結後，協助組織成員創造新知識及提生工作績效。 圖9-3　旅館業知識管理的實務運作架構 資料來源：楊政學、陳怡婷、簡竹均(2003) 9.1 旅館業個案實務模式-實務模式架構 9.2 新竹國賓大飯店個案研究-新竹國賓大飯店簡介 發展沿革 組織架構 營運概況 See 517 9.2 新竹國賓大飯