五星级酒店星评VIP接待工作检查标准.doc

五星级酒店星评VIP接待工作标准 一、VIP的性质与及牵涉到酒店部份部门接待VIP简要工作内容 VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持VIP牵涉到酒店的各个部门，其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、洗衣房，西餐厅（room service） 总经办： 组织收集VIP资料，策划并发布接待VIP的重心工作与等级，督促酒店各部门 的工作进展及效果以及VIP车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店大堂迎接VIP，并做好各项工作的跟进记录； 前厅部： 做好VIP的排房（为了不让VIP受人干扰，VIP隔壁的房间有必要空置不卖房）入住登记退房手续和行李的搬运工作； 保安部： 事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设置和驾驶并灵活多变随时用对讲机通知各部门VIP的行踪，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情况并及时通知管家部和相关部门。为了不让VIP觉得酒店刻意留意他们的行踪，保安部有必挑几名反应灵敏的员工充当便衣保安； 工程部： 工程部在管家部对VIP房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸，冷热水量的大小等有可能在VIP在住期间出现的问题进行全面检测以及电梯的检测并安排足够的人员当班避免出现维修事件时没能及时得到解决的问题出现； 后勤采购部： 主要负责配合好管家部接待VIP所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等 洗衣房： 安排一名领班或主管全程跟进VIP在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错，并安排 好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作（VIP的洗衣应全部按照加急洗衣服务进行操作）； 西餐厅： 西餐厅只要24小时做好room service的准备工作，同时必需把好出品关和及时送餐、收餐具便可。 二、接待VIP管家部的三项准备工作 1、人力的调配 设专职的员工来跟进VIP的服务工作，其可分为一线接待员和后勤工作员（VIP入住时），一线接员主要负责在楼层迎送VIP、送欢迎茶等服务工作；后勤工作员主要负责香巾、茶水等准备工作。在挑选人员时应综合考虑服务员的思想素质、业务素质、交际能力和身体素质； 2、物品的准备 水果（四色）、点心、鲜花、安晚朱古力、茶叶（三种以上）、赠送品、布草，房部部分设施的使用说明和酒店星级标准要求的配备物品等（注：特别要注意房间酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况有必要时用烫斗烫平） 3、客房的布置 选房间定房号（分为入住房和参观房两种房），卫生的跟进（全面大整），房间物品的统一摆放要求 三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作与注意事项 （一）楼层的服务工作主要有三点： 迎接VIP 在住各项服务（开床服务,清洁房间为VIP每外出一次清洁一次并进得物品补充等） 欢迎VIP（退房） 接待VIP是管家部服务工作的重点，其体现了客房服务水平和务业技能高低，为能更好的接待不同等级的VIP，主管人员除了对员工进行在职的日常业务素质、技能培训的同时也应进行定时的VIP接待工作服务操作的培训，如在得知VIP入住的日期前组织部门会议说明要求、注意事项和对已选定的VIP接待人员进行培训，演练等； （二）房间的布置与要求 房间卫生 星评人员（VIP）入住前一天,管家部应准备好房间的卫生以及所有物品的摆设和各项服务的标准要求，人员安排等。房间卫生要求全面大整房，房间不能有异味，注意死角卫生，房内各显示器的时间是否一致等细节问题，特别是高位置地方的卫生，如天花、喷淋、电视柜、冷气出风口等的卫生。其实星评工作人员住房最值得注意的是酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况。 注：布草要求无渍无皱，不能有线条。星评房的卫生跟好后，领班、主管、经理一定要全面检查保证质量，VIP入住前应开大冷气，布草如太皱要用烫斗烫平 \VIP每外出一次清理一次房间和补充物品 鲜花 鲜花要求不要太过于夸张但一定要安排精美。男士入住的房间摆放康乃馨就可以，要求梳妆台、吧房都摆放，不能摆放有土的盆栽或鲜花在房内。如女士入住一般都要求摆放红玫瑰，房间和吧房都一样，如入住的是套房，茶几也应摆放花盆（插花）但不能太大（方便和水果一起摆放），因VIP入住时有欢迎花送，所以每间VIP房应准备好一个大花瓶方便VIP入住之后，将欢迎花束插好，摆入房间（花瓶可先预放在房间里） 水果 因VIP均是一个人住一间房，所以送VIP的水果不能过于大份，但一定要精致，不能过于普通，一般用水晶碟包便可以，然后要用