第07章CRM中的客户服务中心.pptVIP

本章首先从生活中的实例出发，介绍了客户服务中心的含义与相关“别名”，并将作为客户服务中心主要存在形态——呼叫中心的类型划分、结构组成，以及产生过程、发展阶段与未来趋势进行了说明；然后强调了客户服务中心在CRM中的作用，并介绍了不同行业中客户服务中心的具体功能和应用领域；最后，本章介绍了客户服务中心运营与管理的一些细节知识，具体工作流程与电脑操作界面。 通过本章学习，读者应认识到客户服务中心的重要作用；了解其类型、结构、发展过程；并熟悉客户服务中心的工作职责，了解其工作流程与操作方法。 * * 一、思考题 1．什么是客户服务中心? 请说说你在实际工作和生活中与其沟通、联系的一些例子。 2．什么是呼叫中心？ 它可以如何进行分类？ 3．请说明呼叫中心的整体结构组成情况。 4．请说明呼叫中心的产生过程、经历阶段，以及未来发展趋势。。 5．呼叫中心在CRM中有什么重要作用？请以某行业为例进行详细说明。 6．客户服务中心作为企业的一个重要的客户服务机构，其具体工作职责有哪些？ * * 二、实践题 1．社会调查题 调研如下某一系统／行业中客户服务中心建设和应用情况（包括机构设置、系统配备、人员规模、服务职能等）。 （1）电力系统　 （2）公安系统　（3）交通系统 （4）银行业　 （5）电信业　 （6）饭店业 2．信息搜索题 通过网络搜索或者专业图书杂志查询，了解呼叫中心系统的相关技术知识，包括： （１）国内外呼叫中心系统的主要技术与服务提供商 （２）国内外相关公司对不同行业呼叫中心系统的解决方案 （３）呼叫中心系统的软件和硬件系统配置情况，以及当前的整体报价 * * 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 宁波方太厨具有限公司客户服务中心的应用 (内容详见教材) 点评：从本例文字描述可以看出，方太厨具有限公司成功实施客户服务中心系统后，全面提高了客户满意度，极大降低了客户服务总体拥有成本，客户服务代表也能够为客户提供更周到快捷的客户服务，从而大大改善了方太公司的社会形象，并挖掘出更大的市场潜力。由此可见，基于呼叫中心的客户服务中心在企业客户关系管理中具有重要作用。 * * 通过本章的学习，读者应该能够： 熟悉客户服务中心含义与相关术语 理解呼叫中心类型划分与结构组成 了解呼叫中心的产生、发展与趋势 掌握CRM中客户服务中心的作用 熟悉不同行业客户服务中心的功能 熟悉客户服务中心工作目标与职责 了解客户服务中心的整体工作流程 * * 7.1客户服务中心概述 7.2呼叫中心基本知识与发展历程 7.3客户服务中心在CRM中的作用 7.4 企业客户服务中心工作流程实例介绍 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 7.1.1从实例初识客户服务中心 7.1.2客户服务中心的基本含义 7.1.3客户服务中心的相关“别名” * * 下图7-1就是某公司客户服务中心的工作场景。在现代化的客户服务中心里面，客户服务人员头戴有耳麦的耳机，手操作着鼠标，眼睛盯者电脑屏幕，一方面可通过电话与客户进行电话交流，或者以及时通信方式（如QQ）与客户在因特网上交流；另一方面，可以利用面前的计算机输入界面输入相关的投诉、咨询信息，或参阅相关文本页面，以便快速回答用户提出的相关问题，或按下相关按钮将信息以短信或电话录音方式及时发送给客户。 * * 客户服务中心就是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。用于不同目的的客户服务中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，相应地其功能也会有很大的差别。 典型的客户服务中心一般都采用了自动语音应答技术、呼叫自动分配技术、计算机电话集成技术和呼叫管理系统。客户互动可由客户发起，也可由客户服务中心发起。 电话仍然是客户服务中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，有的客户服务中心还提供其他的接入渠道，如网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等。 * * 客户服务中心(Customer Service Center)比较常见的“别名”有： 客户关怀中心(Customer Care Center) 客户联系中心(Customer Connect Center) 客户接触中心(Customer Contact Center) 客户接触区域(Customer Contact Zo