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供电营业厅窗口服务礼仪实训 2013-4 江西电力职业技术学院 电力客户服务与管理专业《电力客户服务》课程之 主讲：张葵葵 我们的目标是： 内强素质，外塑形象 成为具有胜任力的电力客户服务人员 行动导向教学 行动导向教学 资讯 计划 决策 实施 检查 评估 任 务 行动导向教学 营业厅人员构成 营业厅的服务人员构成 由班长、引导员、收费员、受理员、VIP客户经理构成。 资讯 资讯 服务行为规范 相关法律法规 礼仪教学视频 业务流程及工作单模板 营业厅日常管理 资讯 营业厅日常管理 营业厅服务项目 营业厅服务原则 包括收费服务、业务受理、便民服务、VIP服务、领导接待服务五大项目。 包括首问负责制、先外后内、先接先办、办一待二顾三、暂停服务亮牌、信息公示、领导接待日七大原则 。 服务行为规范 第一部分 基本服务规范 第二部分 岗位服务规范 第三部分 服务语言规范 资讯 第一部分 基本服务规范 1.准点上岗，做好营业前的各项准备工作，开好班前例会。 2.统一着装，挂牌上岗，仪容仪表大方得体，行为举止自然、文雅、端庄，精神饱满，以良好的精神面貌上岗服务。 第一部分 基本服务规范 3.微笑服务。 标准微笑 第一部分 基本服务规范 4. 使用普通话服务，注意语言礼仪。做到有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备，不与客户发生争执。 第一部分 基本服务规范 5.