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* * 退户： 分析退户原因，尽量挽回客户。 报请现场经理确认，决定退户。 结清相关款项，须当事人签名确认。 将原定单收回，交控台留存备案。 生意不在情谊在，送客至门口或上车。 销售人员须记录退户原因，以供日后分析。 * * 签定合同： 出示商品房预售合同及相关证照。 与客户商讨并确定合同所有条款内容。 签约成交，收齐钱款，收回原定单交控台。 收齐客户签约、办贷所需相关资料。 帮助客户办理银行贷款事宜。 恭喜客户，送客至门口或上车。 * * 注意事项： 合同文本事先准备好。 事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决方法。 解释合同时，在感情上应侧重于客户立场，让其有认同感，但不作轻易承诺。 若客户问题无法当场解决而无法签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方折让。 * * 签约时，如客户有问题无法说服，及时汇报现场经理以做处理。 签约后的客户，应始终与其保持接触，联络感情，让其帮忙介绍客户。 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。 * * 入住 开发商入住准备工作流程： 竣工验收 面积实测 领取质检合格书 房屋使用说明书 发入住通知书 客户办理入住流程： 结清房款 签署房屋交接书 到物业公司 办理入住手续（签定物管公约，支付物管费、 维修基金等费用） 房屋验收 领取钥匙 * * 五、销售礼仪与形象 * * 仪表 良好的仪表有助于提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。应遵循以下原则： 了解客户，改善形象。 贴近客户，干净整洁的外表使人产生信赖感。 不要太突出，避免奇装异服。 * * 着装 男业务员： 西装穿着得体，领带选择中性颜色，汗衫应穿白色的，注意袖口和领口的干净，袜子避免穿白色的，皮鞋应注意擦亮，西装和衬衫应烫平，头发梳理整洁，手部注意清洁，不要流过长的指甲。 女业务员： 首饰佩带精致和谐，每天需化妆但不宜浓妆艳抹，注意丝袜破损，指甲不宜太长和颜色太奇异。 * * 语言的使用 提高语言表达能力： 声音洪亮； 避免口头禅； 语速适中； 避免发音出错； 注意礼貌用语。 提高打电话的效率： 打电话前先思考内容； 语言亲切、精炼、清晰，音调柔和； 接电话，铃声响不超过三声。 * * 礼貌与规矩 善于聆听他人的发言。 具有幽默感，谈话风趣。 对公司和产品充满信心。 不要随意流露对公司、同事的不满。 * * 六、业务销售技巧 * * 了解客户的需求 居民购房考虑最多的是如下几个方面，但不同的购房者考虑的重点会不同： 住宅的实用性：如面积、功能、层数、采光与通风等。 公共服务设施的方便性：如幼儿园、学校、菜场、商店超市等。 交通的便捷性：如公交站点、道路情况、上下班（学）远近、停车位等。 * * 居住安全性：如周边治安状况、小区安全防范措施、交通安全等。 环境健康性：如环境卫生、交通噪音、空气污染、小区绿化等。 社区互助性：社区组织、物业管理、邻里职业构成等。 价格合理性：性能价格比是否合适。 * * 说服销售的技巧与要点 技巧： 断言的方式； 反复； 感染； 学会当一个好听众； 提问的技巧； 利用刚好在场的人； 利用其他客户； * * 利用资料； 用明朗的语调讲话； 提问题决不能让对话的回答产生对自己不利的后果； 心理暗示的方法——使用肯定性动作。 * * 要点： 尽力向客户提供帮助和支援； 记住你的策略，引导客户理解； 牢记有四种情况会阻碍客户去购买你的产品或服务（不信任你，无需求，认为无帮助，不急需）； 建立客户对你的信任； 留心倾听并及时归纳，让客户知道你已明白他的想法； 根据客户需求，明确告之可帮助与无能为力的事情； 告诉客户，何种方式是获得最大收益而风险最小的方式。 * * 处理客户异议的原则和方法 处理异议的原则：保持轻松、冷静，笑脸相迎。 事先做好准备。 选择恰当时机： 在客户异议尚未提出时解答出异议。 异议提出后立即回答。 异议提出过一段时间后再回答。 不回答。 * * 处理异议的几种技巧： 分担技巧（站在客户角度） 态度认真，注意倾听 重复问题，称赞客户 谨慎回答，保持沉着 尊重客户，巧妙应对 准备撤退，保留后路 * * 处理异议的方法： 直接驳正法 间接否认法 转化法 截长补短法 反问巧答法 准备撤退，保留后路 * * 七、业务表单的填写 * * 来人登记表 来电登记表 房屋定购单 市调资料表 * * 总结 回顾今天所学的内容