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三个方面 家长的期望值 效果好 开心 安全 口碑 个人需求 服务的满意度 学校应追求的服务满意度 ＝ ＞家长期望值 家长服务循环图 家长服务循环图 接待家长 理解家长 帮助家长 留住家长 家长续费或转介绍 接待家长的技巧 家长对课程顾问接待的期望 接待家长的准备 欢迎家长 家长对课程顾问接待的期望 面带笑容的职业化形象 具有较好的亲和力 虚心听取反馈信息、理解家长个人的需求 感觉到老师对自己的尊重 能够及时地提出解决办法，有能力解决问题 提高宽松的休息等待环境 接待家长的准备 预测家长的三种需求 1、信息 2、环境、3、情感 做好满足家长需求的准备 欢迎家长 欢迎家长 职业化的第一印象 欢迎的态度 关注家长的需求 以家长为中心 理解家长的技巧 理解家长的三大技巧 倾听的技巧 提问的技巧 复述的技巧 倾听的技巧 倾听的定义 听事实和情感 提升倾听能力的技巧 提升倾听能力的技巧 永远不要打断家长的话谈 清楚地听出家长谈话的重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反映 提问的技巧 提问的目的 开发式问题的使用技巧 封闭式问题的使用技巧 如何使用提问技巧来妥善解决客户的需求 复述的技巧 复述的技巧 复述事实 1、目的： 2、好处：分清责任 提醒作用 体现职业化素