太阳圈提高客户投诉回复的及时率.ppt

* 提高客诉回复及时率 品保部： （内部资料 密级管理） QCC活动开展报告 客诉回复及时率QCC改善活动目录表 前言： …………………………………………………………第1-3页 一、成立QCC改善小组： ……………………………………第4页 二、选定主题： ………………………………………………第5页 三、现状调查：……………………………………………… 第6-8页 四、设定目标：…………………………………………………第9页 五、原因分析：…………………………………………………第10页 六、要因确认：（目前只设计格式，待完成~）………………………第页 七、制度对策：（目前只设计格式，待完成~）……………………第页 八、对策实施：（目前只设计格式，待完成~）…………….…………第页 九、效果检查：（目前只设计格式，待完成~）…………….…………第页 十、巩固措施：（目前只设计格式，待完成~）…………….…………第页 十一、总结与计划：（目前只设计格式，待完成~）…………….…………第页 我们的口号是：品质严把关，客户零抱怨！ 卷名：太阳圈 一、成立QCC改善小组 客户资料信息确认 肖春梅 组员： 罗建华 圈长： 客户资料信息确认 组员： 白正凯 客诉组织现场调查 组员： 刘晴雨 客诉组织现场调查 提供技杰支持 提供技杰支持 组员： 党辉 组员： 丁新 组员： 王超 提供技杰支持 客诉对策执行 组员： 辛道军 组员： 马旭 * 二.选定主题 客户投诉处理及时率是影响客户满意度的因素之一 现 状 小组确定课题内容 提高客户投诉回复及时率 * 三. 现状调查 2016年4－5月客户投诉及时回复情况调查 制表人：肖春梅 时间：2016年6月 项 目 4月 5月 平均 总工单数 36 37 73 及时处理数 25 28 53 及时率 69.44% 75.68% 72.60% * 三. 现状调查 对2016年4－5月影响客户投诉处理及时率的原因进行了统计 制表人：肖春梅 时间：2016年6月 序号 项目 未及时处理工单数 占总数百分比 1 回复超时 17 85% 2 回复不规范 2 10% 3 回复后客户未收到 1 5% 4 合计 20 100% * 三. 现状调查 根据上述统计表，我们做出如下排列图 从上图看出影响客户投诉处理及时率的主要 因素是回复超时。 * 四. 设定目标 经过沟通与讨论，小组确定目标：实现客户投诉 处理及时率为95％。 * 五. 原因分析 小组成员从实际工作出发，对导致客诉回复超时的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图 。 * 五. 原因分析 人 員 方法 环境 找不到根本的原因 没有图片和实物 信息收集不全 不知道机型订单号 * 六. 要因确认 序号 末端原因 确认方法 地点 确认结果 是否要因 1 网络覆盖问题处理耗时长 对网络覆盖处理调整案例历时进行统计 维护中心 属正常时间范畴 否 2 监控组采用轮巡制无专人监控工单 统计监控接口的工单处理情况 维护中心 轮巡导致工单延迟处理和报结占未及时处理报结的40％ √ 3 现有的投诉工单处理流程存在问题 检查中心投诉工单处理流程 维护中心 流程于2003年4月已作更新，符合工作实际操作 否 4 工单分类笼统 检查《客户投诉工单标准化分类》，并对工单处理人员进行调查 维护中心 《客户投诉工单标准化分类》无法适应目前的派单准确需求 √ 5 中心各组网络调整等信息沟通不够 跟踪工单流转进程 维护中心 信息共享畅通，不对及时率造成影响 否 6 新员工业务不熟，培训不够 检查培训记录，对处理工单员工进行业务考试 维护中心 员工技术掌握不到位，业务成绩低于70分，独立处理工单能力差 √ 7 没有独立专门的工单处理系统 统计邮件系统转派工单历时 维护中心 由于邮件系统没有短信回复功能，使得外出处理工单的维护人员无法及时回复和报结工单 √ 8 邮件系统故障 对每月邮件系统故障情况进行统计 维护中心 4－7月每月故障3－5次，平均历时10分钟，对及时率影响很小 否 * 七. 制度对策 根据确认的要因，小组制定了如下对策。 * 七. 制度对策 制表人：楼静桦 时间：2003年9月 序号 要因 对策 目标 措施 地点 负