旅馆业职能量表之建立-以桂田酒店为例.doc

旅館業職能量表之建立桂田酒店 The Construction of Competency Scale in Hotel Industry: A Case of Queena Plaza Hotel 黃培文1張懿範2 1.南台科技大學企業管理所副教授 2.南台科技大學企業管理所研究生 摘 要 人們對於休閒旅遊的重視程度日益提高，使旅館業的競爭日趨激烈，因此服務人員的能力絕對是一項決定服務品質優劣的關鍵，工作職能模式，善用職能來建構一套甄選、績效管理、接班人計畫…等人力資源管理的重要決策，並發展組織核心能力、管理能力及專業能力，使組織能找到對的人，本研究之目的為建立桂田酒店適用之核心職能、管理職能、專業職能量表。關鍵詞：職能、旅館業 Abstract People emphasis the leisure travel to make the hotel industry to become more competitive, therefore, the ability of service personnel will determine the quality of service. Job competency assessment model is a tool to be used to construct a set of functions of the recruitment selection, performance management, succession planning and important policy decisions of other human resource management. The model develops core competency, managerial competency and Technical/Professional competency to enable to find the right people in the organizations. Therefore, the purpose of this study was to establish Assessment Instrument of the competencies for Queena Plaza Hotel. Keywords：Competency, Hotel industry 緒論 1.1 研究背景與動機 人們對於休閒旅遊的重視程度日益提高，並帶動了休閒旅遊的風潮使旅館業的競爭日趨激烈。因此，如何提昇及改善服務品質，將成為旅館業成功的關鍵因素。而提昇服務品質，在於觀光旅館業中，服務人員的能力絕對是一項決定服務品質優劣的關鍵，正因此Spencer and Spencer(1993)認為以工作職能模式發展組織核心能力、管理能力及專業能力，使組織能找到對的人。 國內對於職能發展雖有相關研究，但旅館業的職能卻建構，因此藉由桂田酒店建構職能分析。 1.2 研究目的 基於上述的研究動機，本研究透過國、內外文獻探討，及運用訪談桂田酒店的訪談內容歸納出一套優質的三大職能管理考核制度內涵，以應用在桂田酒店目前所推行的各項人才管理制度的運作方式與實施現況。因此，本研究之目的為建立桂田酒店適用之職能量表。 文獻探討 2.1 職能 職能(competency)，是在1970 年代初期，首先由美國哈佛大學心理學教授 David. McClelland提出繼而進一步發展出「工作職能評量方法」(Job Competency Assessment Method)。欲試圖改變以往重視工作分析、工作說明書，而是從主管人員及高績效的工作者身上，試圖找出影響高績效的關鍵能力(Spencer Spencer1993)。 Boyatzis（1982）對職能定義如下：「一個可以引導某個人產生更好、更有效率的工作表現的基本特質，包括人的動機、技能、自我形象（Self-Image）或社會角色及所運用知識的整合。 2.1.1職能發展與意涵 Spencer Spencer(1993)認為才能就是一項潛在的個人特質（underlying characteristic），而此種潛在特質是指，才能在人格中扮演深層且持久的角色，而且能預測一個人在複雜的工作情境及擔當重任時的行為表現，且能預測績效及行為表現。根據Spencer Spencer(1993)提出「冰山模型」(The Iceberg Model) 分析才能的層次，將職能的特性分成外顯性與內隱性，如圖2-1所示： 圖2-1 冰山模型(The Iceberg Model) 資料來源：Spencer Spencer(1993), Competence A