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客戶服務狀況 客戶服務的成功口訣 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了熱情 更要真誠 One More Ounce Be Different or Be Dead 滿意的客戶服務帶來的效益 2 6 12 增進客戶信任的技巧 55 38 7 關鍵時刻-接觸的儀式 電話(Inbound, Outbound) 拜訪客戶 客戶來訪 Mail 往來 MSN 增進客戶感動的技巧 讓服務更完美的秘訣 提升與客戶接觸頻率 樹立以客為尊的企業文化 如何樹立以客為尊的企業文化 簡 報 結 束 Thanks ! * .tw * .tw 用心服務 創造價值 逸凡科技 張賜賢 jason@.tw 0800-098598. 04-2310-4500 公司大部份的策略或資產很容易被競爭對手抄襲，但長期往來的客戶關係卻不易被對手掠奪，換言之，客戶是公司維持生存的主要競爭優勢。 摘自美國華頓(Wharton)商學院行銷學教授 David Schmittlein 企業競爭力三大定位 客戶關係 產品優勢 經營效率 ? - 不滿的顧客之中 .96％不會向公司報告 .4％會提出抱怨?? .也就是每有1個客戶抱怨，代表有24個客戶不滿 ? - 提出抱怨者，如果妥善處理，高度可能性會繼續購買 ? - 一個客戶不滿，會告訴9~10人，更有13％會宣傳20人以上 ? - 提出抱怨後，得到圓滿解決，會向5人敘說此故事 ?? 名言: 一個客戶的價值, 遠大於他提出抱怨的產品 客戶下單的原因 (除了產品、價格外) ?信任 ?感動 ?積極 ?專業 客戶下單的原因 (除了產品、價格外) 客戶每次互動是否都被 Log ( E-mail, Phone Call, Fax, To do, Marketing …. ) 客戶交待事項是否都有完善跟催 客戶來電所得到的資訊是否 “ Unique “ 內部人員接到客戶來電是否完全暸解客戶的近況 是否對客戶非常暸解 ( 決策過程, 購買習慣, 付款方式, 特殊條件, 特殊包裝方式…. ) 每個流程是否有跟催機制, 避免出差錯 ?信任 ?感動 ?積極 ?專業 ? -優勢 vs 弱勢 ? -令人感動的三個模式??? 1.看到弱勢者努力不懈??? 2.雖處於優勢, 當時不我予, 仍努力轉敗為勝??? 3.處於弱勢, 瞬間轉成優勢 ? -讓客戶瞬間轉變成優勢地位 ? -結束時要有力, 創造喜悅的 Ending ? -儘早結束不好的經驗 ? -愉快的事要分段享受, 痛苦的事要一次解決 ? -讓客戶做選擇, 才能全心投入 ? -提供一套奉行的儀式 客戶下單的原因 (除了產品、價格外) 客戶喜歡歡談論主題 / 最大成就 客戶的家庭成員及近況 人親, 土親 生日, 結婚紀念日, 畢業學校, 與誰是同學 是否有足夠的資訊讓新的業務人員快速掌握客戶, 並進而想辦法感動客戶 ?信任 ?感動 ?積極 ?專業 客戶下單的原因 (除了產品、價格外) 競爭激烈時, 通常客戶會選擇積極接觸者 是否有完善機制自動提供業務人員 ( 每季拜訪一次, 每半個月電話問候, 每星期 e-mail 進度… ) 是否有機制協助業務判斷 “ 緊急 ” 與 “ 重要 ” ?信任 ?感動 ?積極 ?專業 客戶下單的原因 (除了產品、價格外) 新手上路時, 是否有足夠機制讓他了解產品, 了解競爭者, 了解市場 公司簡介, 產品資訊是否統一納管, 以求版本及資訊一致化 對客戶的所有買主類型是否充份了解 ( 技術買主, 經濟買主, 終端使用者, Coach, Key Man … ) ?信任 ?感動 ?積極 ?專業 -? 客戶資訊接觸習慣調查/紀錄/分類 -? 創造合理的商業理由 -? 站在客戶觀點, 提供對客戶有價值的接觸 -? 善用各種節日 -??善用各種週年活動 -??檢討每次活動效果 -? 讓客服人員有Ownership -? 定期舉辦企業社會公民活動 -? 網站/部落格/email/eDM/電子報/簡訊 -? Be different or be dead ?- 市場研究?- 企業任務?- 公司價值觀 - 主管以身作則: 文化的樹立, 主管貢獻最大, 成敗關鍵 -? 讓感動的故事廣為流傳 - ?淡化功能性組織, 強調流程性組織 -? 激勵表現優秀的客服人員 -? 定期與員工 GT -? 如果不是為客戶服務, 那就替這些提供客戶服務者服務 -? 快樂的員工, 創造快樂的客戶 -? 授權第一線員工, 有助於提高客戶滿意度 -? 鼓勵 Bottom-Up 的客服管理(work shop, 點子信箱) -? 縮短績效考核時間, 鼓勵優秀人員 -? 挑選對的員工擔任第一線 -? 客戶滿意度調查 CRM 筷子理論 ?克服