项目经理培训(实用型).ppt

项目经理的专业素养要求 法律意识 服务意识 成本意识 安全意识 风险意识 团队意识 六个意识和五个能力 指挥运作能力 协调沟通能力 成本管控能力 突变应急能力 团队协作能力 法律意识 学习、理解相关的法律（包括地方法规和部门文件） 管理、服务要依法办事，做事讲程序、讲规则 从规避企业风险的角度去运用法，使用法律维护企业利益 从和谐共处的角度去影响他人守法（业主和物业使用人） 服务意识 正确定位，要保持服务者的心态 项目经理就是为业主服务，为运作团队服务的人 理性和感性相结合 成本意识 项目成本包括哪些内容？ 如何去进行项目的收、支平衡？ 怎样做到开源、节流？ 经营管理是项目经理的本职 不会算账的项目经理是不合格的 挣钱犹如针挑土，用钱好似水冲沙 安全意识 安全是物业管理服务的保障和基础 善于发现项目的安全隐患 及时处置项目的安全隐患 把控安全，安全面前绝不能抱有侥幸 风险意识 物业行业也是高风险行业（行业、业主、自身） 忽视风险，无异于谋财害命 做任何事情，都要预估结果（决定、人事、回复） 防患于未然（例：扁鹊答医） 团队意识 打造与企业匹配的团队 抓大事，更应防小事 正人先正己，言传不如身教 只应有企业的面子，不能有个人的面子 包容、理解、换位 不能当群众的尾巴，不能做老好人 指挥运作能力 物业人是“万金油”，项目经理必须熟知物业管理服务各个流程的工作 有项目整体运作的定位、想法、措施、考核 熟悉项目的所有情况 不纸上谈兵，不当“办公室主任” 狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化） 善于总结和提高 项目经理培训 二零一六年九月 如何做好物业客户服务工作？ 第一版块 客户是什么？ 常有人说：客户就是上帝。 我 认 为：客户不是上帝，但应视为上帝。 客户是人，合伙人。 什么是客户服务？ 了解客户需求，实现客户满意，以此获得报酬和盈利的行为过程。 需要什么？ 如何满意？ 使用需求 潜在需求 心理需求 物业客服岗位描述 客户接待（现场、电话） 处理报事（解决客户问题，保证客户满意） 反馈客户意见（建议和投诉） 客户回访（维护和沟通） 总结提高（数据记录、统计、分析、改进措施） 客户服务中心的重要性 是展示企业形象的舞台 是企业与客户间信息交流与沟通的重要渠道； 是面向客户打造品牌的窗口 是化解复杂矛盾、持续改进质量的重要环节 客户服务中心的影响 通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量 通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理 通过老客户带来新客户是团队最大的认可鼓励与荣誉 客服人员的基本要求 业务能力（法律法规、专业知识、经验教训） 良好形象（言、行、举、止） 积极态度（微笑、向上、正能量） 富有爱心（关注、奉献、大爱） 有始有终（刨根问底、查遗补漏） 客户服务的关键要素 服务不能自以为是，自作多情 服务不能强加 服务需要尊重客户意见 服务需要走心 从马斯洛需求看物业需求 马斯洛：生理、安全、社交、尊重、自我实现 物业：物质、安全、文化（举例龙湖、金科） 客服基础知识之物业费 人员费用（工资、保险、福利） 共用部位共用设施设备日常管理、运行、维护费 清洁、绿化费 公共秩序维护费 办公费（管理费分摊） 固定资产折旧费 公众责任险 经业主同意的其他费用 税金 客服基础知识之概念词 容积率 绿地率（绿化率） 收缴率（额度/户数） 完好率（外观/性能/能耗） 入住率 满意度（满意率） 红线（建筑红线/道路红线） 建筑面积（套内/公摊面积） 如何做好客户服务工作（一） 客户服务不单是客服人员的事情，是全员的事情 1）一旦进入项目，项目的所有服务人员只为了做和做好一件事，那就是为业主服务。不管你是否承认，但业主认为你已经开始了。 2）不能忽视小节，小节也是大智慧。一个人就是一个集体，一个人的缺点就是集体的缺点。（例：木桶理论） 3）工程、安全、车辆管理、清洁、绿化等基层岗位服务的认可度就是业主的满意度。搞理论、玩虚的，不如抓基础。（请问：对清洁工、绿化工、车管员开展了多少礼仪、人生规划、激励、价值观的培训呢？不能岗位边缘化） 如何做好客户服务工作（二） 摆正位置，服务不能把合同约定生搬硬套 1）我们和业主是合伙人，利益共同体，非从属、隶属。 2）我们做的不是售后服务，而是资产管理和“服务商品”销售，和业主之间是价值交换，不是乞讨。 3）合同是死的，人是活的，不能被死物所圈禁。 4）合约性文件不是法律，其本身就存在瑕疵，协商、洽谈是它最好的履行方式。 如何做好客户服务工作（三） 提高素质（形象、态度、知识面） 1）外在美很关键，整洁、干净、语言文明、精神饱满才能体现精气神，没人愿意和邋遢、粗鲁、萎靡的人打交道。 2）态度要谦和、语气