淘宝客服基本培训运营补充学案.ppt

目录 客服基本组织结构（细则） 客服规范（淘宝细则） 客服销售技巧（打造金牌客服） 课程寄语 由于现在的咨询量不大，所以售前、售后呼叫的一些工作都是由客服一个人来完成的。（在职期间以责任心负责工作中的每一天） 淘宝重点规定重点违规的类型 一、发票问题投诉—— 一般违规扣6分 二、信用卡：索要信用卡手续费 三、缺货：30%的赔款, 扣分 四、天猫泄露他人信息，严重违规每次扣六分！ 五、关闭交易、活动拒绝发货 六、拒绝提供包邮活动 七、未在规定时间发货（24小时内，72小时内） 八、淘宝外交易 发票问题 案例---发票 １.有没有发票？ 例：买家：有没有发票？可以开发票吗？ 答：亲，有发票，可以开发票的； ２.发票的类型 例：买家：我买化妆品，可以开文具发票吗？ 答：亲，发票是根据您购买的产品类型来开的哦，内容是不能改的呢 ３.发票金额 例：买家：我买100元的产品，可以开500元的发票吗？我可以适当给你些补贴 答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税 信用卡问题 案例---信用卡 １.支持信用卡分期付款 买家：老板，我刚刚看中了你家好几套的四件套，我要用信用卡分期付款，没问题吧？ 卖家：亲，可以的，您在拍下订单时，注意选择付款方式.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦! /lab/help_detail.htm?help_id=2491