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开放大学云呼叫系统的建设与应用 　　【摘 要】伴随着移动互联网的普及以及通讯技术的迅速发展，云呼叫系统获得了更为灵活和强大的服务功能，并在远程教育学习支持服务领域中得到了广泛的应用。本研究尝试在开放大学的视角下，探讨云呼叫系统的建设与实践应用，以期实现信息技术与教育教学的深度融合。 　　【关键词】云呼叫系统；学习支持服务；开放大学 　　Construction and Application of Cloud Call System in Open Universities 　　ZHANG Ke 　　（Distance Education Public Service Center， Tian Jin TV and Radio University， Tian Jin 300191， China） 　　【Abstract】Along with the popularization of mobile internet and the rapid development of communication technologies， the cloud call system is provided with more flexible and powerful service function， and has been widely used in the field of distance education， learning， support and service. This study tries to discuss the construction and application of cloud call system in the perspective of open universities， in order to realize deep integration of information technology and education teaching. 　　【Key words】Cloud call system； Learning support service； Open universities 　　0 引言 　　呼叫中心是远程教育学习支持服务系统的重要组成部分，是开放大学建设的重要抓手，只有充分利用信息技术不断提升和优化呼叫中心的服务功能，才能适应社会教育需求，满足各类学员的学习需要，提高远程教育的学习效果。 　　伴随着移动互联网的普及以及通讯技术的迅速发展，云计算在呼叫中心领域得到了广泛的应用，将传统呼叫中心系统迁移到云计算平台下，可以获得更灵活、强大的呼叫中心功能，对于提高远程教育学习支持服务水平起到至关重要的作用。为此，本研究尝试在开放大学的视角下，探讨云呼叫系统的建设与实践应用，以期实现信息技术与教育教学的深度融合。 　　1 云呼叫系统的建设与应用 　　1.1 初步建成云呼叫系统 　　云呼叫中心是基于云计算延伸出的一个新概念，是在现有呼叫中心的基础上，引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术，对外提供多租户、资源弹性扩展、按需收费的“大容量、低成本”新型的呼叫中心系统。[1]与传统的呼叫系统相比，云呼叫系统在技术方面具有以下几点特色：第一，坐席部署方式更加灵活、方便，可通过增加IP节点的方式建立远程坐席，使坐席人员不局限于固定工位，实现坐席的可移动化；第二，支持多终端接入，电脑、手机、IPAD等移动智能设备都可以连接到云呼叫系统；第三，云呼叫系统具有较开放的兼容性，易于和社交媒体整合，支持用户自phone、email、SMS、WEB、Video、Fax联系[2]。运用云呼叫系统的技术优势为远程学习者提供一种全方位、个性化的服务已成为开放大学建设和发展的迫切需求。鉴于此，天津电大与北京电信公司合作，采用云计算的服务模式，于2014年3月初步建成云呼叫系统，并通过云呼叫系统为学习者提供各类实时、有效的信息咨询和学习支持服务。 　　图1 云呼叫系统系统架构 　　1.1.1 云呼叫系统架构 　　天津电大云呼叫系统采用多层次、多模块的架构设计，将交换技术、CTI技术、多媒体技术、计算机网络技术有机结合起来，使用上主要考虑到稳定性、灵活性和可扩展性。系统由多媒体联络中心平台和运营绩效管理平台两部分构成，如图1。多媒体联络中心平台是一个支持全业务接入的高效能一体化架构联络中心，包括基础平台、智能外拨、融合通讯、语音门户等功能模块；运营绩效管理平台是在联络中心平台的基础上，提供联络中心运营周期的管理平台，主要通过监控、报表、排班、质检等四个系统实现精细化管理，提高工作效率。 　　1.1.2 云呼叫系统功能特性 　　1）电话控制功能 　　电话控