《危机问题》.doc

《危機問題》 2008年9月中旬，中國大陸爆發的毒奶粉事件造成台灣民眾、相關廠商及政府相關單位一陣慌亂，原先一起單純的食品安全事件，最後似乎演變成嚴重的政治事件，並使當時上任不久的衛生署長下台 Q1.政府對於此毒奶粉事件中採取的處理方式，就媒體的批評內容、政府處理過程的優點及缺點等，詳細說明想法及建議。 我覺得整個事件政府的危機處理不當，導致漏洞百出，大致分為以下幾個缺點： 政府對資訊掌握度不傳出三鹿奶粉遭汙染危機檢驗標準反反覆覆放寬標準的轉變，缺乏明確說明與解釋在事件發生之前，各國並沒有在食品中設立三聚氰氨的安全含量標準儘速檢視相關規定是否有疏漏之處，並加強與美、日等先進國家接軌。政府應大力推廣本土農產品，讓民眾轉而對國產相關奶製品的支持，這對台灣農產品銷量的提升及拓展良機。 最迫切的問題，除了儘速降低毒奶粉事件對廠商及民眾的衝擊，後續相關食品安全把關機制的建構，也政府加關注。為維護國人的健康，政策必須符合一致性寧願以最嚴格的標準做要求，讓民眾無所適從，造成日後對政府的不信任。 ??????? 目前歐盟、美國都訂出了2.5ppm的標準，台灣檢驗標準回歸最原始的「零檢出」，未來台灣是否採用國際標準，政府有義務對廠商及民眾加強宣導與說明，才能逐步恢復民眾的信心。 ????? 此外，政府應同時加強對酪農的輔導與教育，嚴格監督乳品產製，進而建立品牌知名度，積極拓展外銷，為台灣的農業打開新的市場，使台灣農業更加蓬勃發展。 ??????? 更重要的是，在全球化及原物料高漲下，加上兩岸交流相當頻繁，台灣食品多半含有大陸製的原料在內，因此建立一個兩岸食品安全交流機制，讓廠商及民眾在使用上有所依歸，才是政府長期應努力的目標。 立即商討因應策略 通知全台經銷商，必須把握在三天內完成九成產品回收。包裝立即重新設計與換上新標示，要在最短時間內讓新產品重新上架。 高層分擔危機處理職責 高層下達「預算無上限」，成為幹部處理這次危機最大的支持力量。使員工有信心做好準備，能夠應變無法避免的危機情勢，並且能夠果斷與自信地將危機所造成的損害降至最低。 財物的控管機制是維持運作的基本條件，雖然金車在此事件中積極披露且贏得信任卻也要付出相當的代價。(缺點) 入不敷出的資金消耗 付給民眾的退貨金、以及新產品上架後額外支出的行銷費用，都是一筆龐大的數目，雖然高層已呼出預算無上限，但並不能保證顧客會全部買單，此情況最多只能做到止跌，不會提升效益。 意外的風險發生 其他產業因為事件的爆發受到衝擊，可能會在背後實施無形的壓力或是惡意中傷的行為出現。 雖然金車處理這次毒奶粉事件廣受好評，但不能因為形象的好轉就此鬆懈，應該要記取教訓，千萬別因為貪小便宜傷了商譽短期現象，未站在消費者立場來看事件 畏縮與強辯，即便最後終於招認，但對社會大眾對於大潤發的形象以大 打折扣。 (2)未能掌握最佳時間點 展現企業危機處理能力 分秒必爭的時機中，必須要用最快也最強而有力的論點，展現該企業不 同的處理方式。在這個時間點，寧願關店也不願意讓消費者權益受損的 魄力。 (3)內部控管作業欠佳 對於內部控管不佳應向全台灣消費者致歉。主動宣佈階段性的改善策 略。 大家都知道，台灣的民眾是健忘的，事件過去之後，大家也只會 記得，整個事件裡金車公司危機處理明確恰當、勇於承擔肯負責。至於 毒奶事件，只是在眾多消費新聞事件中，延燒比較久的一個話題而已。 (4)公司上下未達共識 ??????在很多大型企業中，常常會發生以自我中心點來思考，沒有充分和配合 的公關公司做協調，流失了許多處理危機的最佳時間點與關鍵決策，最後 卻在抱怨彼此不夠有默契或專業度不足，這都喪失了合作夥伴的最初目的。??????? 毒奶事件如此沸沸揚揚的同時，所有相關產品無疑成為了大潤發的一大利器。???????我覺得大潤發應該藉由媒體的力量，順勢的推銷報導並且誠實以對。可說在巨大危機下，仍然藉力使力讓廠商的歉意與商品訊息達到最大的曝光效果。 另外，應記取教訓調整內部控管與員工訓練，並且慎重考慮往後是否還要進口大陸原料與產品。