揽收收寄作业范规复习大纲.docVIP

揽收收寄作业规范复习大纲 揽收收寄作业的重要性是什么？ 揽收收寄作业是邮政特快专递生产组织中的一道重要工序，是整个生产过程的初始阶段。 邮政特快专递有哪三种收寄形式 上门揽收、窗口收寄、驻点收寄。 什么是收寄？ EMS服务机构接收、处理、封发邮件的全过程。 什么是上门揽收？ EMS揽投机构派专人、专车到寄件单位或个人所在地交接邮件的服务过程。 什么是窗口收寄？ EMS服务机构在本机构现场接收邮件的服务过程。 什么是驻点收寄？ EMS揽投机构派专人入驻寄件单位所在地收取、接收邮件的服务过程。 7、特快专递邮件详情单有什么作用？ 用于记录邮件信息及服务约定的单据。 8、特快专递邮件交接清单有什么作用？ 用于揽收人员与揽投机构内部处理人员办理当班所有揽收邮件交接的凭证。 9、揽收岗职责是什么？ 按照规定的上门揽收时限及客户的时间要求，及时向客户提供上门揽收服务。对所揽收的邮件应按收寄要求办理交接手续，并按时限要求与内部处理人员做好邮件交接及信息处理工作。 10、内部处理岗职责是什么？ 根据邮件种类、作业时限等相关要求，做好邮件二次验视把关：检查特快专递邮件详情单（以下简称详情单）填写规格、邮件的封装规格。对邮件进行称重或复重（尺寸测量或核实体积）、计费或核实资费、封发、记账等处理。按制度要求做好交接验收、信息处理及质量统计、业务调度及日常查询工作。 11、单据四点要求 A. 揽收、收寄作业环节所使用的业务单据必须统一、规范。 B.在各环节、各岗位经手处理邮件的全过程中，所涉及的单据应按项目要求逐项填写或加盖戳记，不得遗漏。所填内容准确、完整、规范。 C.单据内容的填写应使用针式打印机打印，不具备条件的可手工填写。字迹清晰可辨，工整入位。应保证加盖的戳记端正清晰，位置正确。所填内容标准规范。禁止随意涂改单据。 D.使用少数民族文字填写单据时，需标注汉字。 12、邮件按内件性质可分为哪3类？ 信函、文件、物品 13、什么是信函类？ 是指以套封形式按照名址递送给特定个人或者单位的缄封的信息载体。下列各项可按信函寄递： ——书面通信； ——公文、合同； ——各类单据、报表、票据、有价证券等； ——各种事务性通知； ——各类稿件； ——各类证件； ——其它具有信函性质的物品。 14、什么是文件类？ 各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及图文资料等可按文件类寄递。 15、什么是物品类？ 除国家法律法规禁止寄递的物品以外，凡适于寄递的物品，均可按物品类寄递。 16、按保价与否，可分为哪两种邮件？ 分为保价邮件和非保价邮件。 17、保价费如何收取？ 按保价邮件交寄时，保价金额每件以人民币10万元为上限，保价费按保价金额的1%收取，每件最低收取1.00元。 18、业务受理有哪三种形式？ 主要有11183呼叫中心受理、与客户签订协议或其它渠道受理三种形式。 19、班前准备内容有哪些？ 到岗签到、检查仪容仪表、设备检查、车辆检查、参加班前会、签领发票、签领物料、线路安排。 20、出班揽收有哪些环节？ 主要包括：验视内件、指导详情单填写、邮件复核、邮件封装、称重预收费、邮件交接等环节。 21、回班交接有哪些环节？ 主要包括：区分业务种类、粘贴标签、点验签收、上缴款额、维护用户欠费台账等环节。 22、内部收寄处理有哪些环节？ 主要包括：核实信息、称重复重计费、复核相关项目、信息录入等环节。 23、账务处理有哪些环节？ 主要包括：区分客户类别、打印现费明细、理订记欠单据、稽核销账等环节。 24、档案处理有哪些环节？ 主要包括详情单影像扫描、档案理订、档案保存等环节。 25、揽收要求 ①揽投合一道段，揽投员应综合考虑邮件的投递时限、投递量、投递区域及已经受理的揽收任务，提前设定好路线。 ②揽收员接收揽收信息后，立即电话联系客户，确认其发货性质、发货量及所需用品，并按时限要求上门揽收。 ③对11183呼叫中心派发的揽收信息，揽收员应在规定时限范围内（全网上门揽收响应时间控制在30分钟以内。北京、上海、广州、武汉、重庆5个城市目前可以放宽至60分钟）向11183呼叫中心反馈揽收状态（揽收成功、揽收失败、客户要求延时等）信息。 ④接收客户交寄邮件时间点较迟，导致邮件不能赶发当日有效出口频次可能影响邮件全程时限的，应向客户解释说明，并引导客户适时交寄。 ⑤当客户电话号码错误或无法接通、停机、关机时，揽收员应根据派揽信息提供的地址上门服务。 特殊情况下，不能按规定时间到达客户地点时，及时反馈11183呼叫中心或调度，妥善解决 26、验视内件规定 对客户交寄的信函，必要时（如疑似夹寄其它物品时）可以要求客户开拆，进行验视，但不得检查信函内容，客户拒绝开拆的，不予揽收。对其它文件类、物品类邮件均需严格验视，客户拒绝验视的，不予揽收。对零散客户和未签“邮件安全协议书”（详见附录B.