1-6服务业的本质.ppt

行銷管理課程補充教材系列-2創 新 優 質 服 務 廖錦農 一、前言 二、創新與服務 三、創新服務的根本－從人談起 四、創新優質服務策略 五、達成優質服務品質 六、結論 七、Q A 一、前言這是一個充滿危機的時代，同時也是充滿機會的時代同樣講求顧客至上的「創新服務時代」，企業可不能再坐在公司或店面裡，等待顧客上門要求提供服務。 我們在那裡 ? 在這個知識經濟時代裡，唯一不變的真理就是「世界每天都在變」，不但環境在變，人的思維也在變；不但產品在變，服務的品質要求也在變。 90年代管理策略專家Gary Hamel在其著作「啟動革命」(Leading the Revolution)一書中，曾提到「21世紀公司遭逢最大的危機是－以後再也沒有愚蠢的客戶了」，而事實上顧客滿意與顧客忠誠就是企業經營成效的最終目標。今天就由這個角度去探討組織核心競爭力的「創新」與「服務」。 求學中的妳/你，現在的心情是否如下… 未來上班族、要換腦袋不換腦袋、就換人 讓我們問自己 生活的態度是什麼? 將來是否會每天熱情快樂地工作? 人生下一目標是什麼? 因為未來~~~ 態度 決定你的高度 熱情 決定你的行情 你/妳的可以成為~ 二、創新與服務 「創新」是什麼？ 「創新」~~為將發明或發現的東西透過過 商業化活動為消費者創造價值 創新有兩特點~~發明或發現 以 施振榮 競爭力公式看創新 競爭力 = f (價值 / 成本) 創新三模式~~ 商業模式創新 服務流程創新 產品創新 創新基本要求 企業要在新環境中生存，必須以知識為基礎，尋找創新的機會~政大商學院院長吳思華 新穎 有價值 貼心、令人驚奇 ? ?? 「創新」應由思維創新做起 　組織中的每一項工作都可以運用「創新」觀念來執行，因為組織中每位員工的職責都在經由學習創新過程或累積創新經驗去「創造」組織最大價值。「創新」並不在顛覆「傳統」，也不在否定「過去」。它最終的意涵仍在提升組織行政效率與經營效益。  創新服務由「我」作起 滿足顧客現有的需求，主動挖掘顧客的新需求，調整自己因應這個新需求， 這就是需求創新 把小事做好就是創新 用點心思~~以創意捕捉市場 創新服務從小事做起例子 別人沒想到，別人認為不需要做的，就是我們要做的~~戴勝益 王品牛排 ~~一個信封袋的啟示~~ 以創意捕捉市場例子 ~~不用澆水的花、不用換水的魚缸、用泡的湯圓 ~~乾燥洗衣機 ~~半價的漢堡 ~~戶外保全 ~~噴的絲襪 我們認為創新很重要，那麼在日常經營裡，可以用什麼方法找到新的創意？ 創意產生三原則 第一要有解決問題的衝動 第二個原則是同步聯想 第三個原則是概念融合 有效的管理「創新」才能將其轉化成組織活力產生綜效 而管理創新必須具備下列十項成功特質：　　一、 顧客需求導向。 　　二、 落實目標管理與績效管理。 　　三、 注重成本控制。 　　四、 保持彈性與速度。　　五、 建立「協助創新」的組織架構與制度。　　六、 執行有效的激勵方案。　　七、 營造創新願景與工作氛氛。 　　八、 面對市場競爭挑戰，凝聚全員參與共識。　　九、 組織文化之認同與內化。　　十、 領導人之堅持與支持。  服務是什麼 ? 何謂「服務」？ 服務是時間消耗性、無形；為擔任共同生產角色的顧客而執行的經驗~~James Fitzsimmons 服務是一種行為、過程，和表現~~Valarie Zeithaml Mary Jo Bitner 服務是促進生產及商品的分配，並支持其他公司符合其目標、提昇個人生活附加價值的組織~~James Fitzsimmons 就是，人生以「服務」為目的 服務之提供並非僅滿足外部顧客(External Customer)需求，同時必須滿足內部顧客(Internal Customer)需求。 服務的金三角 服務業的特徵 顧客參與服務過程 同時性 易逝性 無形性 異質性 為誰服務為誰忙? 好的服務系統，包含「前場」、「後場」、與「服務接觸點」 前場是指顧客看到的設備、設施、人員所組成的部份。 後場則是企業內部的管理系統、設備、幕僚人員等，通常是顧客不能接觸的部份。 服務接觸點是前場中會與顧客產生互動的部份，這部分就是影響顧客購買決策與服務品質的關鍵處，所以員工面對顧客、服務顧客時，讓顧客留下什麼印象。 行銷4P再加三P：『人People』、『情境管理Physical Management』與『流程再造Process Re-engineering』~~服務7’P 『人』在傳送服務中扮演了重要的角色，包括公司的人員、正在接觸的顧客、以