2015年上半年客户投诉分析报告(2015.7.16)概要.ppt

东莞分公司 二○一五年七月十六日 2015年上半年 客户投诉情况分析 东莞分公司 二Ｏ一五年七月 中国人寿东莞分公司 一、投诉数量 二、投诉类型 2015年上半年客户投诉情况 三、分析与建议 （一）投诉数量 1. 2015年上半年环比投诉数量 2015年上半年，东莞分公司共处理客户投诉23件，环比下降55.77%。 投诉来源以95519为主,共计19件，另保监转办件共计4件。 以投保人为主要投诉主体，其次为投保人亲属。 （一）投诉数量 2.客户重复反映的情况 反映同一问题次数 在受理的23件客户投诉中，有56.52%（13件）的客户曾反复向东莞分公司反映同一问题，但因未及时处理、处理不当或客户对处理结果不满意，升级为投诉。 （二）投诉类型 东莞公司销售人员服务类投诉占比最大，其次是销售误导类和通知服务类、系统类。 投诉类型 东莞数量 占自身比 销售人员服务类 个险 12 13 56.52% 团险 1 销售误导类 个险 2 4 17.38% 银保 2 通知服务类（因客户地址、号码有误导致） 2 8.70% 系统类 2 8.70% 其他类 2 8.70% 合计 23 100% （二）投诉类型 销售人员服务类投诉以个险渠道为主，主要反映营销员拖延服务、向客户提供错误的资讯、销售人员变更后未及时跟进服务等。 一