现代企业管理中的顾客保留驱动要素实证研究.pdfVIP

2011年第2期 学 习 与 探 索 No．2，2011 (总第 193期) Study＆ Exploration Seria1．No．193 ===：= ====== ======== = ：管理学研究 · 现代企业管理中的顾客保留驱动要素实证研究 张进智 ，车爱玉 (1．济南大学 管理学院，济南 250022；2．山东大学 管理学院，济南 250001) 摘 要：在顾客关系动态变化中，顾客保留非常重要 ，主要受顾客价值、品牌形象、顾客信任、顾客满意 和转换障碍五个要素的驱动。实证结果显示：顾客价值、品牌形象、顾客信任、顾客满意和转换障碍对保 留 顾客具有正向驱动作用，而顾客价值、品牌形象以及顾客信任对顾客满意存在正向驱动作用；顾客价值与 转换障碍并不存在着正相关关系，而顾客信任与转换障碍存在着正相关关系。 关键词：现代企业管理；顾客保 留；顾客价值；品牌形象；转换障碍 中图分类号：