浅析电子商务境环下的客户关系管理开题报告定稿.docVIP

青岛工学院 毕业论文 开题报告 题 目_浅析电子商务环境下的客户关系管理 系、中心 商学院 专业年级 电子商务2009级 姓 名 于长辉 学 号 200903105120 指导教师 孙桂兰 教务处制表 年 月 日 一、选题依据 课题来源、选题依据和背景情况；课题研究目的、课题理论意义或应用价值 课题来源：教师自拟课题 选题依据： 客户是企业发展中的重要资源之一。市场经济的本质是竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境下立于不败之地，客户关系管理非常重要。而电子商务和互联网的发展，极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键，因此，此课题收到广泛关注。 背景情况 加入世界贸易组织以后，中国企业面临着比以往更加严峻的考验，激烈的竞争不仅仅来自国内，更多的是来自全球那些在各行各业具有相当实力的跨国公司，再加上金融危机导致世界经济增长乏力，越来越多的企业开始改变自己。这其中比较普遍的是很多企业在经营管理活动中应用电子商务，以求降低运营成本，增加利润，从而提高企业的核心竞争力。据《2012中国互联网产业发展综述》报告数据显示，截止到2012年6月，我国B2B电子商务服务企业达10950家，同比增长7%。2012年我国电子商务交易额达到7万亿元，网购交易额超过1.2万亿元，前三个季度，中国B2B电子商务市场交易规模达4.64万亿元。 与此同时，社会生产流程已经从大批量生产转变为个性化定制，企业的经营理念也随之从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，企业要想立于不败之地，就必须增加自己在客户关系管理上的投入，有效地挖掘和管理客户资源；加强与客户的交流，掌握客户对产品的需求趋势，更好地为客户提供优质服务，提高客户的忠诚度，争取更多的忠诚客户，从而为企业未来更好更快地发展奠定基础。 但是在具体实施过程中，仍然存在诸多问题。很多企业由于没有经验，缺乏专业的技术指导，再加上思想观念的局限，没有很好地将电子商务和CRM很好地结合，有些企业依然用传统CRM的理念来为企业有关电子商务的经济活动服务，这限制了CRM效能的发挥，影响了企业的经营活动，不利于企业健康成长。 既然电子商务环境下的客户关系管理对企业来说如此重要，那么怎样解决企业客户关系管理过程中的问题，怎样通过电子商务帮助企业与客户或供应商之间产生一种自动化关系，怎样将客户关系管理这一企业经营的管理策略与电子商务的经营模式更好地结合，这是我们需要深入研究的内容。 课题理论意义或应用价值： 通过分析目前企业在电子商务环境下客户关系管理中出现的问题，结合国内外成功案例的先进经验，为企业在未来的经营过程中提供参考或建议，来帮助企业解决自身的问题，提升企业核心竞争力，最终改善企业的经营状况，在激烈的市场竞争中利于不败之地。 课题研究目的： 通过对比我国企业与先进国家企业在电子商务客户关系管理应用上的差距，实事求是地找到存在的问题，并结合我国企业当前的发展现状，为企业提高客户关系管理水平，增强企业借助电子商务对于“核心价值”的把握能力，进而全面提升企业的竞争力提供相应的建议措施。 应用价值： 基于电子商务的客户关系管理模式利用网络技术等先进的技术手段，完整地记录每一位点击网站的客户的行为，并从中获得客户的购买倾向、合作意向、购买历史、购买习惯、信誉记录、诉求记录，通过对这些信息进行整理、分析，挖掘出客户潜在的需求并针对不同的客户提供个性化的服务，以满足客户对产品/服务的挑剔心理，最终通过自己独特的业务模式击败所有的竞争对手，从而实现了对客户资源最有效的管理。本文通过分析我国企业在此方面的不足，找出问题，提出对策，为企业提升客户关系管理质量提供参考依据，促进企业更好地发展。 二、文献综述 国内外研究现状、发展动态；查阅的主要文献 国内外研究现状、发展动态： 随着我国经济社会的发展，客户关系管理对于企业竞争力的提高所起到的作用也在不断提升，企业也更加重视自身在客户关系管理方面的投入与研究。进入电子商务时代，信息技术尤其是网络技术带给整个世界巨大变化，有人提出了CRM将向基于互联网的电子客户管理eCRM(Electric Customer Management,eCRM)发展，客户关系管理在电子商务环境下的应用的研究也不断地深入。在我国目前的学术研究中，关于eCRM的内容还是很多的。比如段晓华在《电子商务环境下客户关系管理研究》中提出电子商务环境下的CRM的环境