服务营销实务作者978-7-302-23669-6服务营销第十二章课案.pptVIP

中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 学习目标 掌握服务质量的内涵和构成 1 了解服务质量差距模型 2 了解服务质量管理模式 3 掌握提高服务质量的方法 4 销售管理实务 了解出现服务失败或失误的原因及补救措施 5 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 风雪中的服务考验 2008年1月下旬，中国南方冰雪肆虐，不仅造成人员伤亡、房屋倒塌、大面积农作物受灾，还引发了公路、铁路、通信、电力、供水、燃气等生命线工程的严重受损，人员、信息、物资流动受阻……这让刚刚拿到一份满意订单的Erik Chen焦躁不安。合同必须赶在2008年2月6日之前送到客户手中，否则将自动失效。　　事不宜迟，Erik心急如焚地拨打了十多家快递公司的电话，然而让他沮丧的是，得到的不是无人应答就是“已停止南方雪灾地区的快递业务”，而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间”。经过再三权衡，Erik选择了全球快递与物流行业的领导者DHL(中外运敦豪)。几天后，客户打来电话，合同已经收到。 此次罕见的雪灾对快递业而言的确是场大灾难，也成了快递企业的一次生死大较量。DHL在这场考验面前彰显了自身实力，借助完善的快递服务网络，严格履行服务承诺，赢得了客户的信赖和好评。 (案例来源：/DHL/list/) 中央财经大学安贺新教授 目录 服务质量管理的发展及意