优质服务礼仪标准-一课件.pptVIP

优质服务礼仪标准（一） 优质服务定义 优质服务是提供的比用户期望的多一点点；优质服务是持续不断地满足并超越用户的期望；优质服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%。 优质服务的价值观 工作本质以用户为中心；加快速度，提高效率 优质服务的目的 使公司的管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队。 优质服务的要素 1、扩展服务的定义 2、扩展用户的定义 3、瞬间服务的概念 4、态度决定你的一生 5、工作职责与工作本质 1、扩展服务的定义 服务要满足用户的显性需求，更要满足用户的隐性需求； 五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长。 2、扩展用户的定义 用户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人； 不但满足外部用户的需求，还要满足内部用户（你的同事）的需求； 内部用户与外部用户构成了用户链；不会善待同事，就不会善待用户。 3、瞬间服务的概念 对我们来说服务是长时间的准备，对用户来说服务却是一瞬间的感受； 无论你有多忙，请记住：你给用户留下良好第一印象的机会只有一次； 你给用户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“用户的逻辑”； 用户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样。 4、态度决定你的一生 观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要。 明确一种观念：用户是公司最大的资产，用户支付所有的薪金和福利。 对用户保持真正友好的服务态度是优质服务的核心，态度决定你的一生。 5、工作职责与工作本质 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任； 工作本质是指你要为用户提供服务并建立良好的用户关系； 你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的用户更重要； 职场礼仪标准 a、固定电话的礼仪 b、移动电话的礼仪 c、使用名片的礼仪 d、乘坐电梯的礼仪 e、引领用户的礼仪 f、接待用户的礼仪 g、拜访用户的礼仪 h、职场乘车的礼仪 i、宴会的礼仪 j、鲜花的礼仪 a、固定电话的礼仪 接听电话的礼仪 让人等候的礼仪 接转电话礼仪 记录留言的礼仪 结束电话的礼仪 处理谩骂电话的礼仪 接听电话的礼仪 铃响三声之内拿起电话； 问候来电的对方； 主动自报家门； 询问用户是否需要帮助； 让人等候的礼仪 告诉用户让他等候的原因； 征询用户是否可以等候； 等候用户的答复/致谢； 提供需要等候的时间信息； 对用户的等候表示感谢。 接转电话礼仪 向用户解释接转电话的原因以及转给何人； 征询用户是否介意把他的电话接转给其他人； 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事。 记录留言的礼仪 询问用户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在； 从积极的方面解释同事不在的原因； 说出你的同事大概回来的时间； 记下所有重要的信息：用户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等。 结束电话的礼仪 重复你要采取的行动步骤； 询问用户是否需要你为他做其它的事； 感谢用户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视； 让用户先挂断电话； 一挂断电话立刻记录有关的重要信息。 b、移动电话的礼仪 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群； 与用户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话。 c、使用名片的礼仪 (一） 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出； 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来； c、使用名片的礼仪 (二） 递交名片时要将名片的正面朝向用户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于用户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片； 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出用户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起用户的不满；使用名片夹时，应将用户的名片放在自己名片的上端夹内。 d、乘坐电梯的礼仪 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应让用户和上司优先 到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。 e、引领用户的礼仪 (一） 在走廊里，两人同行应让用户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让用户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖