中华讲师网-杨赟礼：顾客投诉处理概要.ppt

客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。 提供高水平的顾客服务，善待顾客，慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，应成为顾客服务工作不懈追求的工作目标。 认知客诉处理的重要性 反映产品质量及服务问题，希望公司改善产品品质和销售服务 第一类人 受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰 第二类人 敲诈勒索，希望以此成为挣钱的契机 第三类人 非正当侵权，不良阴谋 第四类人 处理客诉⑦原则 客诉处理流程 第一时间报告上级部门 EMAIL至客服信息组 EMAIL至客服信息组 场景一：2004年某月某天，一名顾客走进了我们的店铺，向店长反映：其购买的衣服侧缝有明显的开线，要求退换。 备注：吊牌已经减掉，并且购物小票也应经丢失，我们如何处理。 场景二： 2005年某月某日，一名顾客前来店铺向店长反映：其购买的羽绒服穿着洗过几次后衣服有明显颜色不一，觉得是出现掉色，系产品质量问题。 备注：顾客要求进行更换，我们如何处理 成功的秘诀，在於把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。 ----亨利·福特（HenryFord，1863年—1947年） 情绪 原因 先处理情绪,再处理问题 情绪 原因 书面记录顾