顾客满意度监视与提高模型课案.doc

顾客满意度监测与提高模型(Customer Satisfaction Monitoring Improvement Model, CSMI)·让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素 -- 客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 -- 有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型 顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）·辅助指标：　　- 不满意比例指标（SoD)　　- 关键因素满意度　　- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率　　- （加权）平均数指标·相对指标：　　- 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序　　- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距　　- 纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析 -- 亟待改进, 保持优势 提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度