客房部服务流程与规范讲课.doc

客房部服务流程与规范 4．1 客房部组织结构与责权 4．1．1 客房部组织结构 客房部岗位设置图 人员编制 总监级 人 经理级 人 主管级 人 领班级 人 员工级 人 相关说明 4．1．2 客房部责权 部门 客房部 部门负责人 客房经理 直接领导 客务总监 职责 1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完善 2．具有本部门各阶段工作计划的制订与实施 3．具有客房与公共区域的整理与卫生清洁 4．具有客人生命及财产安全管理 5．具有客人换房、加床等的登记与统计 6．具有按酒店规定，配齐或补充客房物品 7．具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备 8．负责钥匙分发与管理 9．具有解答客人的问题，处理客人投诉 10．具有客人遗留物品处理 11．具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门 12．完成领导交办的其他工作 权力 1．有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权 2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权 3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚 4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议 5．具有客人投诉处理权或处理建议权 6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力 7．具