客服一级练习题(整理版)讲课.doc

客户服务管理师练习题 一、单项选择题 1.（ D）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。 A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略 2.战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。 A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标 3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（ B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。 A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对 4.企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。 A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国内环境 C.内部环境和外部环境 D.宏观环境和行业环境 5.服务企业从事经营活动的最直接环境是（ B ），它是企业分析竞争因素的重点。 A.人口环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会文化环境 6.强化职业责任是（ ）职业道德规范的具体要求。 A、团结协作 B、诚实守信 C、勤劳节俭 D、爱岗敬业