客户服务管理流程讲课.doc

客户服务管理流程 ……房地产公司 ……年……月……日 目 录 1 流程概述 3 1.1 流程目的及适用范围 3 1.2 定义 3 1.3 流程关系 3 1.4 部门职责 3 1.5 流程输入及输出文件 4 2 系统图 5 3 流程操作指引 6 3.1 创建客户理念 6 3.2 客户关系管理规划 6 3.3 客户满意度提升计划 7 3.4 客户服务机构 7 3.5 产品服务管理 9 3.6 销售服务管理 10 3.7 物业服务管理 11 3.8 客户投诉管理 13 3.9 客户资源管理 14 3.10 客户资源的开发 15 3.11 客户服务绩效管理 15 流程概述 流程目的及适用范围 流程目的 通过系统地、主动地、常态化地产品服务、销售服务和物业服务，为客户提供令人满意的生活品质与居住环境;通过服务营销,实现以客户为中心的企业经营宗旨。 适用范围 公司的各项客户服务工作。 定义 产品服务 通过房地产产品的各项功能与质量满足不同客户的需求。 一站式销售服务 贯穿客户购房全过程的服务活动总称。包括： 售前服务：从客户关注到签约购买 售中服务：从签约购买到入住 售后服务：从入住到保修期结束 物业服务 业主委托的物业公司从事的物业维修、业主服务、小区安全及