人员管理-沟通-到店培训小组.pptxVIP

联想传统店面人员管理系列 ——人员沟通技巧联想零售学院4312沟通知识概述职场沟通理念沟通能力提升为啥沟通不畅01沟通知识概述02为啥沟通不顺畅03沟通能力的提升04职场沟通理念沟通的作用1.1 沟通的定义及作用说明事物、传递信息，让人了解，让人接受；获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感、改善关系；统一思想，营造团队精神，提升工作士气。沟通的定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。1.沟通的定义及作用1.2 沟通的重要性1.2.1 沟通无处不在，无时不有沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。—— 亚里士多德事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。1.3 沟通的类别语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。1.3 沟通的类别斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；01 沟通知识概述02为啥沟通不顺畅03沟通能力的提升04职场沟通理念2.1为啥沟通不顺畅1. 语言表达能力不佳或欠缺2. 不懂得说话的技巧或艺术层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。3. 未能充分传达自己的信息某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。 4. 未注重非语言信息的应用5. 未能有效控制自己的情绪6. 未能准确理解及换位思考01 沟通知识概述02 为啥沟通不顺畅03 沟通能力的提升04职场沟通理念3.1沟通能力的提升1语言要精炼、清晰、有条理IBM公司会议禁用语例）基本上结束了。基本上行。例）大致结束了。大致有希望。例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。例）或许能行。或许会成功的。例）觉得能行。觉得不合理。例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。3.1沟通能力的提升2确保信息的充分传达一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”旁白：O(∩_∩)O哈哈哈~【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。3.1沟通能力的提升34重视非语言信息的应用做好情绪控制少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话；少讲些批评的话，多讲些鼓励的话；少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话；少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。3.1沟通能力的提升 1. 巧用语言的艺术 1. 巧用语言的艺术 1. 巧用语言的艺术 1. 巧用语言的艺术 2）不要打断对方 4）察觉非语言的信息，听出弦外之音 3）询问互动，尽量挖掘充足的信息 1）倾听要集中注意力与对方沟通，最佳策略是先不讲话只倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为倾听，有时候问题就解决了一半。我们倾听时，对方还没有说完不要轻易下结论对有疑问的点要积极进行沟通确认避免断章取义轻易地打断对方，没有充分获取对方的信息，容易造成误判断。同时，