2.2影响旅客知觉的因素.ppt

态度 姿势 口头表达 非口头表达 个人形象 胸卡 微笑 俄国著名的大文豪普希金因决斗而死。他狂热地爱上了被称为“莫斯科第一美人”的娜坦丽，并且和她结了婚。娜坦丽容貌惊人，但与普希金志不同道不合。当普希金每次把写好的诗读给她听时，她总是捂着耳朵说：“不要听！不要听！”相反，她总是要普希金陪她游乐，出席一些豪华的晚会、舞会，普希金为此丢下创作，弄得债台高筑。在普希金看来，一个漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高贵的品格，然而娜坦丽并非如此，这种现象被称为晕轮效应。普希金的死，可以归结为晕轮效应的作用。 晕轮效应是一种以偏概全的主观心理臆测，其错误在于： 第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，就像盲人摸象一样，以点代面； 第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征； 第三，它说好就全都肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 4）“酸葡萄心里”与“甜柠檬心理” 所谓的“酸葡萄心里”就像狐狸吃不到葡萄，只好说葡萄是酸的一样，即丑化得不到的东西。 “甜柠檬心理”就像狐狸吃不到甜葡萄，只好吃酸柠檬，却硬说柠檬是甜的，即美化得不到的东西。 5）投射效应 是指在认知时和对他人形成印象时，认为他人也具备与自己相似的特性。 6）刻板效应 是指社会上对某一类事物产生的一种比较固定的、概括而笼统的看法。 社会刻板效应是经过两个途径形成的： 一是直接与某人、某群体接触，将其特点固定化； 二是由他人间接信息影响形成。 间接的信息影响，就是刻板效应形成的主要原因。 《三国演义》中曾与诸葛亮齐名的庞统去拜见孙权，“权见其人浓眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；庞统又见刘备，“玄德见统貌陋，心中不悦”。孙权和刘备都认为庞统这样面貌丑陋之人不会有什么才能，因而产生不悦情绪，这实际上也是刻板效应的负面影响在发生作用。 人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法，都是人脑中形成的刻板、固定印象。此外，性别、年龄等因素，亦可成为刻板效应对人分类的标准。例如，按年龄归类，认为年轻人上进心强，敢说敢干，而老年人则墨守成规，缺乏进取心；按性别归类，认为男人总是独立性强，竞争心强，自信和有抱负，而女性则是依赖性强，起居洁净，讲究容貌，细心软弱。由于刻板效应的作用，人们在认知某人时，会先将他的一些特别的特征归属为某类成员，又把属于这类成员所具有的典型特征归属到他的身上，再以此为依据去认知他。 刻板效应的积极作用在于它简化了我们认识过程。 但刻板效应更多带来的是负面效应，如种族偏见、民族偏见、性别偏见等。 如何克服刻板效应？ 7）旁观者效应 指的是个体对于紧急事态的反应，在单个人时与同其他人在一起时是不同的。 1、知觉对象 人们往往对自己周围世界的某种刺激物的大笑、形状、声音、色彩、运动等比较熟悉，当其他一切刺激因素出现时，如果这些刺激因素和人们所预料的差别较大，就容易引起人们的注意而成为知觉的对象。 三、影响知觉的客观因素 2、知觉情境 我们再什么情境下认识和了解人、事、物也很重要，周围的环境因素都会影响着我们的知觉，这些情境因素包括时间、工作环境、社会环境等。 * 第二章 民航服务与知觉 第二节 影响旅客知觉的因素 在民航服务交往过程中，民航旅客是一个不可缺少、极其重要的主题。民航旅客的知觉不仅会影响旅客自身的心理，而且还会对服务交往产生直接影响。 在知觉过程中，由于许多因素会影响知觉的结论，所以每个人的知觉都千差万别，因而产生知觉偏差、这些主要因素主要可以归纳为主观因素、客观因素、和知觉情景三个方面。 一、民航服务知觉的偏差 人是知觉的主体，知觉者的很多个人特点和个人的主观因素都会影响知觉。 人在知觉过程中表现出来的个体特征，又称为知觉方式或知觉风格。 场依存性：以整体的方式看待事物， 表现形式 易受环境因素的影响 场独立性特征：以分析的态度接受外 界刺激，较少受环境 因素的影响 二、影响知觉的主观因素 兴趣是人们积极探究某种事物，或从事