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客服用语规范学习篇天兴蜂蜜客服部背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向提升产品竞争力，进而赢得更大市场份额。目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。内容：客服电话呼入呼出的规范用语与基本技巧010302040506126543基本标准语音：发音清晰语气：态度和蔼、耐心引导语速：速度适中语调：轻快语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现天兴专业化与职业化。123456应答规范

应答规范（接通电话）

1、招呼用户：“您好，天兴蜂蜜，很高兴为您服务！”

2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。我会在XX（时间）答复您，请留下您的联系电话。”。

3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。

*如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”

5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”应答规范（通话过程）

1.明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”

*尤其是产品技术支持，应以规范的技术判断流程引导用户，争取最快时间帮主用户判断和解决问题。

*根据公司产品的服务要求，在了解了用户的需求后，应主动引导用户前往公司的售后支持平台登记和提交问题需求。

2.当某一客服业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？”或“还有什么需要我帮助吗？”“请问您还有其他问题吗？”

3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，请您谅解，我们会继续完善我们的服务质量和产品质量。”

4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给上级部门领导,谢谢您的支持!

6.没听清客户讲话时

如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”

如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”应答规范（结束通话）

1.受理完毕，常规应答：“谢谢您的电话，再见！”

*若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”

2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”

3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”当你接到推销广告或其他业务时：对不起，我们公司暂时不需要这样的业务，感谢您对天兴蜂蜜的关注，再见！010302沟通技巧（接听电话技巧）

有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。

不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。

遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

在坚持公司的立场方面，因为公司的产品服务上确实存在的问题，我们不回避，尽可能以接听“用户建议”电话的方式进行处理。21用心倾听、作出反应用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力体现专业化和职业化435声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。1你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。2在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。

如，明确清楚客户的称谓，可适时称呼XX先生/小姐等。3尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。4提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。5沟通技巧（电话交谈技巧）客服代表和专业蜂产品技术支持的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。01采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。02引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录。03避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。04