建设卓越服务文化提高企业竞争实力课稿.docVIP

31. 建设卓越服务文化 提高企业竞争实力 ----论烟草服务文化建设 蒋 宁 宁 淮南市烟草专卖局（公司） 摘 要：服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，面对全球化市场化和信息化大潮，服务文化已成为企业决胜的利剑，而打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业在新时代的全新选择。如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户，保持烟草行业持续、健康、稳定、和谐的发展，不断地提高烟 草商业企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。本文结合烟草行业实际，就如何建设烟草服务文化，加快服务文化落地执行，提高企业对外竞争实力进行了初步探讨。 关键词：服务 营销 竞争力 服务文化 文化建设 1. 绪论 1.1 烟草企业文化建设的现状 企业文化又称公司文化（Corporate Culture），作为一种新兴的管理理论和管理方式我们可把 其定义为企业员工所普遍认同并自觉遵循的一系列理念和行为方式的总和，通常表现为企业的使命、愿景、价值观、行为准则、道德规范和沿袭的传统与习惯等。企业文化作为一种管理理论、管理思想和管理方式，从上世纪 80 年代传入我国，至今已有 20 余年。烟草行业的企业文化建设伴随着经济发展的脚步，贯穿于行业的改革与发展之中。烟