星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料--互联星空的客户服务(p25).pptVIP

星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料 第一章 什么是互联星空 第二章 互联星空上有什么 第三章 如何使用互联星空 第四章 如何营销互联星空 第五章 互联星空的客户服务 第六章 互联星空常见问题及解答（FAQ） 互联星空的客户服务 5.1 客户服流程 5.1.1 客户服务窗口 5.1.2 客户服务体系 5.1.3 处理时限 5.1.4 客服流程图 5.2 SP及各省及客户服务联络表 5.1互联星空的客户服务——5.1.1客户服务窗口 中国电信10000号客服热线 当地电信营业厅的受理窗口 各渠道客户经理 互联星空网站自服务系统 互联星空网站上公布的客服电话和电子邮箱 SP公布的客服热线和电子邮箱 5.1互联星空的客户服务——5.1.1客户服务窗口 5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系 5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系 中国电信互联星空客户服务体系分为四级： 第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。 第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。 第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地SP处理问题。 第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性SP处理问题。 5.1互联星空的客户服务——5.1.2客户服务体系 5.1互联星空的客户服务——5.1.3处理时限 10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。 各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。 5.1互联星空的客户服务——5.1.3处理时限 互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图 互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图 互联星空的客户服务——5.1.4客服流程图 1．服务窗口受理客户咨询、查询和投诉并及时答复客户。 2．要求服务窗口必须能够解答FAQ（常用问题解答）中所列问题。 3．无法解决的问题向后台转交。 第一章 什么是互联星空 第二章 互联星空上有什么 第三章 如何使用互联星空 第四章 如何营销互联星空 第五章 互联星空的客户服务 第六章 互联星空常见问题及解答（FAQ） 互联星空常见问题及解答 6.1 业务概念方面的咨询及解答 6.2 注册、登录、密码丢失等常见问题及解答 6.3 消费过程中产生的常见问题及解答 6.4 用户服务的常见问题及解答 6.5 账务处理方面的常见问题及解答 6.6 业务合作方面的咨询及解答 --针对大客户和商业客户 6.7 其他类常见问题及解答 互联星空常见问题及解答 —— 6.1 业务概念方面的咨询及解答 这部分是有关互联星空是什么、有什么、消费卡、充值卡等一些基本概念的咨询和解答。 第7题中有关“有效期”的解释： (1)消费卡上的有效期：是指消费的有效期限。 (2)充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一般会印在充值卡上。 (3)充值卡的消费有效期：是指从充值之日起，能进行消费的有效时间段。一般在用户进行充值完成后，会弹出提示框进行提醒。 互联星空常见问题及解答 —— 6.1 业务概念方面的咨询及解答 (3)消费有效期：规定期限及计算方法 规定期限：目前50元面额以下的有效期限为半年， 50元面额以上(含50元)的为一年，100元面额以上(含100元)的为两年。 计算方法：第一次充值成功后，如在有效期内再次充值，则在剩余的期限上的基础上再延长相应的期限，依次类推，但最长期限不超过2年。 举例：第一次取一张50元面额的消费卡进行充值，过了两个月后再充一张50元的，则此时帐户中金额的有效期限为12-2+12=22个月，即一年10个月。 互联星空常见问题及解答 —— 6.2注册、登录、密码丢失等常见问题及解答 这部分是有关如何使用互联星空的常见问题和解答。需要说明的是，这里的使用方法仅限于全国平台上的操作，已建平台省的操作供参考，不再赘述。 第15题有关利用充值卡注册的回答：没有互联星空帐号的用户，可以购买充值卡，按题目里所说的完成注册过程，需要说明的是，这个注册过程也同时完成了第一次充值过程，此时用户的帐户中已充入相应的金额，不需要再来进行充值过程。如进行第二次充值，则到“我的星空/帐户管理/帐户充值”中进行充值(第26题的说明)。 互联星空常见问题及解答 —— 6.2注册、登录、密码丢失等常见问题及解答 第14题和第17题是有关电信宽带用户如何注册和登录互联星空的。意思是宽带用户如要用互联星空，有两种方法：一是