20121030++客户服务技巧.ppt

　 客户服务技巧（客户篇） 　 面临客户流失危机之际，冷静分析寻找业务突破口，运用业务外包理念为客户新增所需服务内容，实为实现共赢的有效途径。 【案例五】某传媒集团下属企业，几十名员工因为社保和加班费等问题和企业发生冲突，双方对恃持续半月。用人单位急切希望尽早结束事件，恢复正常经营工作秩序。 客户服务技巧（客户篇） 　 客户服务技巧（客户篇） 　经现有客户介绍联系到客服中心员工关系部。员工关系部经理来到企业了解情况后经过部门集体案例分析，形成了员工冲突解决方案，包括补缴社保、补发足额加班费，员工政策法规答疑和员工思想工作。企业很认同红海提供的解决方案，放心地把事情交给红海资深法律专家进行处理。开始由于员工和企业积怨较深，尽管红海怎么解释，就是不肯与企业签订解决协议。员工关系部团队不辞劳苦，每天轮流安排人员前往花都企业所在地，分别和每位员工讲解他们和企业签订协议的相关费用构成及其政策依据，一个不漏地做通了员工的思想工作，让他们欣然接受了企业的诚意，全部签订了协议，愉快上岗工作。员工关系部团队用专业服务平息了一场有可能愈演愈烈的劳资风波。事实面前，企业非常佩服红海的专业能力，在员工关系部的推介下，把这批员工的社保缴纳交给红海代理，保障了员工的社保权益。 　 客户服务技巧（客户篇） 　 这个案例的意义，不仅说明专业服务可以创收，更重要的是运用专业服务优势可以为客户排忧解难，赢得客户的同时，彰显了人力资源专业服务的力量与价值。 【案例六】正值货运物流旺季，骄阳似火，红海客户--某空港物流企业随着货运业务的发展，急需补充机场货物搬运工。合作的基本情况如下：双方约定合作期限为两年，红海提供事务性劳务派遣，服务内容包括劳动合同管理、入离职管理、面试体检等内容。用工单位领导多次与客服员沟通招聘事宜，并发来招聘需求表，要求解决用工难的问题。 客户服务技巧（客户篇） 　 客户服务技巧（客户篇） 　进行人员招聘条件分析，为后续招聘工作做好铺垫：经认真审阅了该企业的用工需求后，我们发现了如下问题：1、年龄限制太死（30岁以下）；2、工资偏低（200-2800含加班）；3、试用期过长（3个月）。带着问题走访客户，旨在与分管副总沟通商讨共同解决办法。谈到以上问题时，老总认为招工年龄限制是股份集团统一规定，并在人事管理系统上设定限制，年龄的问题放松不得。工资问题他们也意识到同行存在竞争，当年8月份开始普调工资300元/人/月，改善员工的生活与工作环境已摆在议事日程上，将出台一些措施。试用期设定关系到员工技能和安全操作意识的要求与培养，公司也暂时没有缩短试用期的打算。 　 客户服务技巧（客户篇） 　提供可选择的备选方案，引导客户规范招聘管理：与客户的老总沟通完之后，经理对如何解决与客户的招工难的问题已经胸有成竹，但是其中存在着处理跟客户的关系时巧妙运用技巧的问题。经理准备了三个应对方案：①方案一：把握劳务派遣服务协议的服务内容条款提供服务，据理力争，招聘非服务内容；②方案二：从关爱员工入手，在炎炎夏日开展送清凉活动，召开员工代表座谈会或举办员工开放日，让员工感受到来自红海的实实在在的关怀，也让客户深受感动；③方案三：红海可以帮助客户招聘，但招聘成本需要客户承诺负担，启动招聘合作前签订一份补充协议，明确双方的责任与费用标准。 　 客户服务技巧（客户篇） 　 从该案例中，我们可以借鉴和学习在面对客户提出的超水准或过高的服务要求时，我们的策略是正视加重视。有时候，客户的满意度是被调教出来的，但必须以理服人，巧妙应对。 客户服务技巧（员工篇） 三、人力资源服务业客户服务技巧之——员工篇 外派员工和客户单位一样同是客户服务的对象，我们必须把员工与客户看得同样重要，甚至在建立红海外派员工队伍的角度来理解，外派员工比客户更为重要。如果说客户给予红海的是合作的机会和服务收益，那么外派员工则赋予红海可持续发展的源泉和动力，因此外派员工将是我们应该给予特别关注的服务群体，对于他们更需要加大服务力度、注意服务技巧，提高外派员工对红海的认可度。以下总结了客服中心以往的一些服务点滴，与新员工分享。 客户服务技巧（员工篇） 【案例一】广州某日化公司和红海合作多年，由于厂区分布于西塱和永泰等地，客服员接触员工的机会很少，通常是有问题要处理的时候才和员工见面，员工管理处于比较被动的状态。 客户服务技巧 主讲：冯佩莲 一、客户服务和客户服务满意度 客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴 客户服务满意度——衡量客服水平高低、客服质量优劣的标准 客户服务及其技巧运用 二、客户服务的价值 客户