如何处理投诉及情绪管理题稿.pptVIP

若與顧客談不攏, 不要勉強下去, 換一位同事對 * * 壓力測驗工作紙 * 壓力測驗工作紙 * 壓力測驗工作紙 * 壓力測驗工作紙 * * * * * * * * 簡言之就是感性與理性的差別。過去數十年來，普遍認為 IQ 可決定個人的成就。 然而，我們常看到一些高智商的人表現平庸，而智力普通的人成就非凡。 仔細探究其原因，智力泛指抽象思考和推理、學習、環境適應以及問題解決之能力，有高智力的人能夠學得很快、考上很好的學校或者提出具創意的企劃案，但這不保證他能夠了解自己的情緒、忍受挫折或者處理好人際關係。 許多研究結果告訴我們，IQ的高低與成就的關聯不高，事實上，只要 IQ 達到一般的水準，擁有高 EQ 的人會有較高的成就。 * 根據美國耶魯大學心理學家發現, 「情緒智能」一詞包括了5大要素: 認識自身情緒: 某種感覺一產生, 就能覺察到; 較能了解自己情緒 妥善管理情緒: 情緒激動時, 能夠保持冷靜, 加以自制 激發自己: 積極樂觀、建立明確目標, 激勵自己追求成就 認知他人情緒: 覺察他人的感受和需求, 具有同理心 人際關係管理: 善解人意, 與人相處良好; 建立良好人際關係網絡, 幫助自己成功 * * * * 飲水 於爭辨中途飲水能有效令情緒降温, 令大腦與人爭辨的思路中斷, 冷靜下來, 作出反思 通常爭辨時說太多話, 導致口乾, 若